Làm thế nào để có dịch vụ khách hàng hoàn hảo ?
10 đặc điểm cơ bản của “siêu” dịch vụ khách hàng
“Một số công ty phạm sai lầm ở chỗ cố gắng tuyển những người hoàn hảo để nhanh chóng tạo ra một dịch vụ khách hàng hoàn hảo. Phương án này không hiệu quả.”
Dưới đây là một số yếu tố cùng tạo nên dịch vụ tốt nhất.
1. Người bán hàng nhiệt tình giải quyết rắc rối.
2. Họ luôn điềm tĩnh bởi họ hướng tới một mối quan hệ dài lâu với khách hàng
3. Họ không đổ lỗi tại khách hàng góp phần gây ra rủi ro cho họ.
4. Họ cố gắng thực hiện thêm ít nhất một điều gì đó tuy khách hàng không kì vọng nhưng dù sao cũng đánh giá cao.
5. Họ hiểu giá trị thời gian của chúng ta, biết rằng nó có giá trị cả về mặt vật chất và tinh thần.
6. Họ tôn trọng bất cứ mong muốn nào mà khách hàng mang tới cho việc kinh doanh.
7. Họ luôn luôn đưa ra những yếu tố thiết yếu của dịch vụ.
8. Họ cung cấp chế độ bảo hành hiệu quả và làm thỏa mãn khách hàng.
Đây là một vài tình huống nhất thiết phải đề xuất chế độ bảo hành
Hãy lưu ý điều này: Lời đề nghị bảo hành của bạn cần được người đại diện về dịch vụ khách hàng t thông qua, họ sẽ thoải mái trong quá trình trả lại sản phẩm và hoàn tiền.
Bạn luôn cần tới dịch vụ bảo hành vì nó sẽ tạo thêm doanh số. Nó giúp khách hàng vượt qua những trở ngại tâm lý để thử những mặt hàng mới hoặc những mặt hàng mà họ chưa tin tưởng 100%.
Dịch vụ bảo hành cũng có ảnh hưởng rất thú vị tới hoạt động kinh doanh của chúng ta. Khi thực sự muốn có một sự bảo đảm về chất lượng, chúng ta phải tạo ra một sản phẩm hay một dịch vụ đáp ứng được hoặc là vượt xa sự mong đợi của người mua. Tình huống này đã làm nảy sinh suy nghĩ hướng tới chất lượng trong đầu mọi người. Khi chúng ta đặt nhiều kì vọng, chúng ta khó mà làm khách hàng thất vọng được.
9. Dịch vụ hoàn hảo nên được khắc sâu vào thói quen cư xử để có thể được kiểm soát, đánh giá và quản lý một cách thích đáng.
Một số công ty phạm sai lầm ở chỗ cố gắng tuyển những người tài giỏi để nhanh chóng tạo ra một dịch vụ khách hàng tốt nhất. Phương án này không hiệu quả.
Một quy tắc tương tự là thuê những người được gọi là “lịch thiệp” để đảm nhiệm vai trò chăm sóc khách hàng. Từ góc độ hành vi ứng xử, họ chẳng có vẻ gì là một người lịch thiệp cả. Tuy nhiên, có những người đã học cách cư xử sao cho nhã nhặn.
Thế nhưng nếu sự lịch thiệp, nhã nhặn không được xác định rõ ràng thì nó chỉ tồn tại như một kết luận vô căn cứ hoặc là đánh giá chủ quan về bộ phận quản lý. Nó sẽ không làm giảm bớt sự hăng hái khi đánh giá việc thực hiện công việc.
110. Khách hàng sẽ đến với bạn sau những cuộc cạnh tranh về dịch vụ khi họ nghĩ rằng mình được trân trọng.
Dịch vụ khách hàng: Kế hoạch làm hài lòng khách hàng tốt nhất qua điện thoại.
“Khi bạn quản lý một nhóm phụ trách dịch vụ khách hàng, hãy tự coi mình như một nhạc trưởng.”
Để cải thiện dịch vụ khách hàng, tôi thiết kế một quy trình dịch vụ gọi là Hệ thống Điện thoại Toàn cầu, có thể áp dụng cho mọi cuộc điện thoại. Nó kết hợp rất nhiều nhân tố của một dịch vụ hoàn hảo… Quy trình này đã diễn ra với hàng triệu cuộc gọi và nó được nhiều đối tác của công ty tôi sử dụng. Nó hướng dẫn nhân viên, bằng cách thức đáng tin cậy và khả thi,tạo ra những phản hồi tích cực từ khách hàng.
Cách thức cùng nhau tạo ra những “giai điệu” đẹp.
Khi bạn quản lý một nhóm phụ trách dịch vụ khách hàng, hãy tự coi mình như một nhạc trưởng. Mỗi người trong nhóm có một cá tính hay một “nhạc cụ” độc nhất vô nhị, và từ đó anh ta/ cô ta bộc lộ chính mình. Vì thế, ở một chừng mực nào đấy, giọng điệu của mỗi người đại sẽ có có những âm sắc riêng. Nhưng với vai trò là một người điều hành, việc của bạn là kết hợp tất cả những người đại diện để cùng chơi một bản nhạc tại cùng một thời điểm.
Bạn tin rằng nó sẽ hiệu quả đến mức độ nào?
Tôi chưa thấy một công ty nào tthất bại trong việc cải thiện dịch vụ khách hàng khi họ áp dụng Hệ thống Điện thoại Toàn cầu.
Tại sao sử dụng Giao dịch điện thoại?
Trong dịch vụ khách hàng, sử dụng “kịch bản” điện thoại trong một phạm vi rộng, đã và vẫn là một khái niệm mới. Thông thường, người ta hay để mặc những người làm ở bộ phận dịch vụ khách hàng tự xoay xở để đưa ra lời giải thích hay phản hồi mà họ cho là hợp lý đối với khách hàng. Nhưng vì ngẫu hứng như vậy, họ thường thất bại khi phải đối mặt với những thách thức. Khi trả lời bất cứ cuộc gọi nào, họ có thể liến thoắng và giỏi giang, nhưng sau đó, họ lại có thể ngay lập tức trở nên nhạt nhẽo. Đấy chính là vấn đề. Điều này thật không đáng tin tưởng.
Cách thức khôi phục lại dịch vụ
Điều gì khiến Giao dịch điện thoại hiệu quả?
Vì lo lắng, nên khách hàng thường hay nói nhiều và dông dài. Đặc biệt, họ lo rằng (1) sẽ không nhận được thông tin cần thiết, (2) bộ phận dịch vụ khách hàng sẽ không đủ khả năng hay dễ cáu bẳn. Vì vậy, khi cứ phát hiện ra những rắc rối của dịch vụ, khách hàng cứ tâm niệm về những câu hỏi của họ khi quay số điện thoại và rồi họ trút tất cả những gì không lên quan lên bộ phận dịch vụ khách hàng.
Với câu: “Chắc chắn rồi, tôi rất vui được giúp bạn về vấn đề….”, chúng ta đang nói: (1) “Bạn sắp được trợ giúp rồi; và (2) Tôi vui lòng được hỗ trợ bạn.” Kết quả là, khách hàng cảm thấy thoải mái và để yên cho bộ phận dịch vụ khách hàng làm việc và các cuộc gọi cũng được rút ngắn đi.
Nhưng các cuộc gọi cũng ngắn đi bởi Giao dịch qua điện thoại tiếp theo mang đến những cuộc gọi kết luận kịp thời. Tôi muốn đề cập tới các yếu tố Giao dịch qua điện thoại như một đề nghị giúp đỡ thêm:
Và tôi có thể giúp gì cho bạn nữa?
Với sự tính toán thời gian hợp lý, câu hỏi này có 2 chức năng thiết yếu:
1. Nó báo hiệu rằng cuộc giao dịch qua điện thoại đã hoàn tất. Nếu không có một cụm từ để ngụ ý thời điểm này, cuộc nói chuyện có thể sẽ rơi vào lan man và rơi vào kết thúc với một giọng điệu rầu rĩ.
2. Câu hỏi thể hiện sự sẵn sàng giúp đỡ tiếp và làm như thế, sẽ tạo ra một ấn tượng tích cực cho khách hàng. Khi kết hợp với Sự hứa hẹn giúp đỡ, câu hỏi này sẽ truyền tải thông điệp rằng chúng tôi sẵn sàng làm hết sức để phục vụ khách hàng.
Sự sẵn sàng giúp đỡ khiến giọng chúng ta nghe chân thành.
Thể hiện rằng mình luôn luôn ở tư thế sẵn sàng giúp đỡ là điều cực kì quan trọng. Khi làm thế, chúng ta rất đáng được khen ngợi vì hình như đã thoát khỏi những cuộc gọi do trách nhiệm. Với thái độ chần chừ, chúng ta có vẻ như miễn cưỡng và thiếu nhiệt tình với khát vọng vươn xa hơn.
Công thức cho giọng điệu tuyệt nhất
Khi giọng của chúng ta không hòa hợp với ngôn từ, chúng ta có vẻ như không chân thành và thậm chí là đang châm biếm. Điều này có thể khiến khách hàng gác máy hoặc cười nhạo vào sự khập khiễng này. Cố gắng hòa hợp giọng điệu với ngôn từ là điều đáng làm.
Giá trị thực sự của việc giữ chân khách hàng: Đường dây tái cam kết của Giao dịch điện thoạio:
Bạn có thể đã nghe thấy phép tính chi phí cho việc tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp bốn lần so với giữ chân một khách hàng hiện thời. Nếu bạn có thể giữ lại chỉ một tỉ lệ nhỏ khách hàng sẽ rời bỏ bạn, thì nỗ lực Giao dịch qua điện thoại sẽ được trọng thưởng hậu hĩnh. Giúp cho khách hàng luôn vui vẻ và trung thành là khả năng chúng ta có thể rèn luyện qua mỗi lần giao dịch với khách hàng.
Tôi vừa thiết kế một Đường dây Tái cam kết và gài nó vào Dịch vụ điện thoại. Nó cho khách hàng thấy họ được đánh giá cao và cũng là cơ hội để khách hàng bày tỏ họ đánh giá chúng ta cao thế nào.
Cảm ơn ngài đã hợp tác với Công ty Chứng khoán Goodman!
Đường dây này được thiết kế để khiến khách hàng sẽ đưa ra các câu trả lời như “Đúng rồi’, hay “Chắc chắn rồi” hoặc “Bất cứ lúc nào”. Nói cách khác, chúng tôi muốn họ sẽ nói những điều tương tự như :
Tôi chắc chắn sẽ lại mua hàng của bạn.
Tái cam kết và bức tranh lớn
Về cơ bản, nhiệm vụ của những người bán hàng và tiếp thị là khiến khách hàng cam kết hợp tác với họ và nhiệm vụ của nhân viên dịch vụ khách hàng là khiến những khách hàng này tái cam kết với họ.
Tìm hiểu Dịch vụ thành công: Xác định 18 yếu tố giao tiếp làm nên dịch vụ khách hàng hàng đầu
Giao tiếp hiệu quả: Mẹo thứ 18
“Như một quy luật, chúng ta thường không bày tỏ lòng biết ơn đúng mức với những người đem cho ta lợi nhuận qua việc giao thương với họ.”
1. Những người phụ trách dịch vụ khách hàng (CSRs) xuất sắc: Họ lạc quan và vui vẻ
Chúng ta không thể lúc nào cũng tuyển được những người có sức hút nhất – những người này thường có bản tính vui vẻ. Thế nhưng tất cả nhân viên đều có khả năng cư xử một cách vui vẻ bằng cách điều chỉnh giọng nói sao cho có nhịp điệu. Khách hàng muốn làm việc hơn với những người có giọng nói lạc quan và tích cực, vì vậy, cần đảm bảo rằng chúng ta kiểm soát được giọng điệu của mình một cách hiệu quả.
2. Những nhân viên tuyệt vời luôn luôn nhã nhặn
Như một quy luật, chúng ta thường không bày tỏ lòng biết ơn đúng mức với những người đem cho ta lợi nhuận qua việc giao thương với họ. Khi chúng ta yêu quý một ai đó, hãy yêu quý khách hàng như vậy. Khi chúng ta làm vậy, những người bán hàng khác sẽ làm theo với một cách thể hiện lịch sự và cách giao tiếp hòa nhã thường giành được sự yêu mến của khách hàng.
Cách cạnh tranh hay nhất với đối thủ có giọng điệu ngọt ngào là liên tục “tranh thủ” khách hàng của chính chúng ta. Điều này đồng nghĩa với việc cố gắng hết sức để cho họ thấy toàn bộ sự quan tâm của chúng ta đối với nguồn kinh doanh mới, và cũng có nghĩa là chúng ta nên cảm ơn khách hàng nhiều lần trong cùng một giao dịch nếu có thể.
3. Phát âm rõ ràng rất cần thiết để cung cấp kinh nghiệm dịch vụ tốt
Phát âm rõ ràng là phát âm tròn vành rõ chữ, sao cho các từ hoàn toàn dễ hiểu đối với những người nghe có khả năng tri giác vừa phải (trung bình).
4. Hãy cẩn thận với tốc độ khi nói!
Có hai kiểu người nói đặc biệt gây khó chịu cho người khác: người nói quá chậm và người nói quá nhanh.
Có một mức trung bình hợp lý với hầu hết người Mỹ: trong khoảng 100-150 từ/phút.
Nếu bạn và nhân viên giao tiếp với khách hàng trong vòng tiêu chuẩn này, bạn có thể yên tâm rằng mình đang làm vừa lòng hầu hết người nghe.
5. Làm sao để có âm điệu hoàn hảo
Khi điều hành công việc hàng ngày, chúng ta muốn để lại dấu ấn trong lòng khách hàng về những con người nồng nhiệt và cởi mở. Vì vậy , chúng ta nên sử dụng nhiều cấp độ biểu đạt để tạo ấn tượng rằng chúng ta là những con người trung thực, chân thành và hoàn hảo.
6. Nếu muốn thu hút sự chú ý của ai đó, chỉ cần…
Thay đổi âm lượng khi nói - nhẹ nhàng hay sôi nổi - sẽ … khiến cuộc nói chuyện có ý nghĩa và thú vị hơn với khách hàng.
7. Ước lượng cuộc hội thoại của bạn
Cần phải có sự trao – nhận lượt lời luân phiên thì cuộc nói chuyện mới hiệu quả.
Cuộc nói chuyện được ước lượng tốt sẽ diễn ra thoải mái. Không có chuyện khi thì cả hai cùng nói, hoặc lúc lại cả hai cùng im lặng. Vì vậy, cũng sẽ không có bất cứ một sự ngập ngừng hay nói leo gây khó chịu trong khi thảo luận. Những người tham gia hội thoại sẽ không ngắt lời nhau để chen ngang vào một câu.
8. Vốn từ vựng: Nghệ thuật sử dụng từ chính xác
Chúng ta để ý đến vốn từ của người làm dịch vụ khách hàng nhưng không phải để khâm phục về số lượng thuật ngữ cô ấy biết. Chúng ta quan tâm hơn tới việc nhân viên dịch vụ khách hàng đó có sử dụng từ phù hợp với tình huống không.
9. Vấn đề ngữ pháp!
Chúng ta cần chú ý dùng đúng ngữ pháp bởi nó phản ánh uy tín của chính chúng ta cũng như danh tiếng của công ty. Trong thời đại ngày nay, khách hàng ngày càng hiểu biết hơn và đòi hỏi cũng cao hơn. Họ không muốn nghĩ rằng họ đang giao phó tài khoản của họ vào tay những người không đáng tin, còn chúng ta có thể đã vô tình gây ra ấn tượng đó qua cách nói chuyện tẻ nhạt, nhàm chán.
10. Gây hưng phấn cho khách hàng với sự nhiệt tình của bạn.
Những nhân viên dịch vụ khách hàng có khả năng truyền cảm hứng mạnh mẽ khiến bạn tin rằng cuộc gọi của bạn luôn được hoan nghênh.
11. Hãy nhanh nhẹn!
Nhanh nhẹn là khả năng trả lời câu hỏi và cung cấp thông tin kịp thời của một nhân viên dịch vụ khách hàng. Điều đó thể hiện sự hiểu biết của cô ta về sản phẩm và thủ tục trao đổi, liên hệ qua lại giữa các bên.
12. Hãy mang đến những thông tin chính xác
Tính chính xác liên quan tới tính trung thực, đầy đủ và hợp lệ của thông tin mà nhân viên đem tới cho khách hàng.
Tính chính xác cũng như sự thiếu chính xác đều phản ánh chất lượng đào tạo và quá trình học hỏi của công ty.
13. Tính hợp lý: Cần hạn chế sự lan man
Nếu có một rủi ro nghề nghiệp xảy đến với những nhân viên chăm sóc khách hàng dày dạn kinh nghiệm thì đó là: Họ hiểu chi tiết về sản phẩm, dịch vụ và công ty của mình đến nỗi họ thấy cần phải đưa ra càng nhiều thông tin càng tốt trong mọi cuộc nói chuyện.
Trong khi đó, một nhân viên mới có xu hướng bỏ qua những thông tin then chốt vì họ lo lắng, vội vàng và chưa hiểu rõ công việc. Vì vậy, chúng ta xây dựng một tiêu chuẩn cho vấn đề này. Tiêu chuẩn này là tính thích hợp/chính xác. Nếu nhân viên nói quá nhiều hay giải thích quá nhiều, họ sẽ bị cho là nói những điều không liên quan. Còn nếu họ nói và giải thích quá ít thì nghĩa là họ giao tiếp kém hiệu quả.
14. Có tổ chức: Trình bày quan điểm, đưa ra dẫn chứng, trình bày lại quan điểm (P.E.P)
Tôi sẽ chia sẻ với bạn một khung bài phát biểu để nhân viên có thể luôn cực kì hợp lý và hướng vào trọng tâm vấn đề trong hầu hết các hoàn cảnh. Nó thậm chí có thể giúp họ tự tìm cách xử trí khi gặp phải những khách hàng thô lỗ. Nó được gọi là công thức P.E.P ( Luận điểm-Dẫn chứng-Luận điểm).
Hãy nói rằng bạn sẽ tính phí phát sinh skhi chấp nhận cho khách trả lại hàng. Khách hàng có thể sẽ gây khó dễ khi nghe biết họ phải trả phí, vì vậy nhân viên cần giải thích mục đích của điều đó theo một cách nào đó để khách hàng thấy hợp lý.
Nếu không có bằng chứng như trong công thức P.E.P, các nhân viên dịch vụ khách hàng có thể xử lý được một cuộc gọi nhưng sẽ không thể tiếp tục với các cuộc gọi tiếp theo. Để tránh tình trạng này, bạn cần chuẩn bị câu trả lời P.E.P cho câu hỏi thách thức của khách hàng: “ Tại sao tôi lại phải trả phí phục hồi?”
Ý kiến: Chúng tôi có phí phục hồi vì:
Bằng chứng: 1.. Nó giúp chúng tôi giữ lại một phần, chứ không phải toàn bộ, chi phí mà chúng tôi phải bỏ ra khi bán cùng một mặt hàng hai lần. 2. Nó khuyến khích khách hàng lên kế hoạch những thứ cần mua để họ khỏi rơi vào tình trạng thừa thãi hay thiếu hàng. 3. Chúng tôi tin rằng nó sẽ có ích và linh hoạt hơn so với nguyên tắc “hàng đã mua không được trả lại”.
Ý kiến: Vì vậy, đó là lí do chúng tôi cần một khoản phí phát sinh rất thỏa đáng, và tôi có thể giúp gì được cho bạn nữa không?
15. Chuyển hướng hiệu quả là một đặc điểm của người giao tiếp giỏi
Bạn có để ý thấy những người hoạt bát ngoài xã hội thường có khả năng nói chuyện với những chủ đề rộng mà không hề bị ngắt quãng hay ngập ngừng lâu không? Dù vô thức hay chủ ý, họ cũng đã làm chủ được nghệ thuật chuyển hướng hiệu quả từ vấn đề hoặc chủ đề này sang cái tiếp theo.
KKhi tình huống trở nên thường xuyên xảy ra trong các cuộc giao dịch, chúng ta cần định hướng lại lịch trình cuộc điện thoại sau khi một khách hàng đã giành quyền kiểm soát nó. Làm sao chúng ta có thể ngắt lời và trở lại với lộ trình đã định sẵn mà không bị cho là thô lỗ và bất lịch sự? Đây là lúc những chuyển tiếp ngữ trở nên có ích. Hầu hết chúng đều tuân theo những dạng tương tự như nhau. Chúng thường bắt đầu với “Được rồi” và kết thúc với “nhưng”.
16. Khách hàng muốn thêm nhiều thông tin - Họ cũng muốn chúng ta thông cảm và khuyến khích họ
Khi khách hàng giao tiếp với chúng ta, họ cũng muốn được thỏa mãn những nhu cầu hết sức nhân bản. Họ muốn nhận được sự đồng cảm với hoàn cảnh và sự hậu thuẫn cho những mục tiêu của họ.
17. “Chúng tôi hiểu tầm quan trọng của việc lắng nghe tốt”
Bằng cách thực sự lắng nghe khách hàng, chúng ta cho họ thấy rằng những vấn đề, ý kiến và cảm nhận của họ đều rất quan trọng. Thông thường, chúng ta nhận ra ai đó chưa lắng nghe mình nếu họ cứ bắt ta nhắc lại điều vừa nói. Vì vậy, chúng ta cảm thấy mình được nghe và thấu hiểu trọn vẹn khi các nhân viên dịch vụ khách hàng vận dụng cách lắng nghe chủ động.
Nghe chủ động có thể được định nghĩa là quá trình nhắc lại cho người khác ý hiểu của chúng ta về những điều họ nói.
18. Khuyến khích phản hồi tốt
Giọng nói của khách hàng có lên cao khi cuộc trò chuyện khép lại hay không. Nếu có, điều đó cho thấy họ cảm thấy vui vẻ khi làm việc với nhân viên dịch vụ khách hàng.
Sự biết ơn thể hiện qua cách khách hàng diễn đạt lời cảm ơn. Ví dụ, nếu cô ấy nói đơn giản: “Vâng, cảm ơn. Tạm biệt”, sẽ không nồng nhiệt bằng cách nói: “Cảm ơn bạn rất nhiều. Tôi thực sự đánh giá cao điều đó. Tạm biệt”
Như bạn biết đấy, sự tái cam kết là lời hứa của khách hàng sẽ tiếp tục giao dịch với bộ phận dịch vụ khách hàng. Nếu người khách nói, “Vâng, gặp lại bạn lần sau!” đây chắc chắn là một lời tái cam kết.
Giám sát dịch vụ khách hàng
Đảm bảo chất lượng dịch vụ khách hàng bằng việc giám sát
“Nhiều nhà quản lý cố gắng kiểm soát chỉ thông qua cách xử sự bên ngoài, điều đó sẽ không cho họ biết chính xác những gì nhân viên của họ đang làm.”
Với những bộ phận quan trọng nhất, nhà quản lý và những nhân viên chỉ ngờ ngợ rằng họ đang làm rất tốt công việc và công tác dịch vụ rõ ràng vẫn làm việc. Sau khi nhân viên DVKH được đào tạo, họ hiếm khi bị phê bình về bất cứ quy định hay sự chính xác nào. Điều này có nghĩa là họ làm việc rất tốt và … Điều đó cũng có nghĩa là họ giỏi hơn ở những lĩnh vực không được quan tâm đến và điều này đã gây tổn hại cho công ty và khách hàng.
Rõ ràng là khách hàng trở nên tinh vi hơn và yêu cầu cao hơn. Sự cạnh tranh đang trở nên khốc liệt hơn. Vì thế, chúng ta nên biết rõ những gì mọi người đang làm đặc biệt là những người thường xuyên tiếp xúc với khách hàng.
5 lí do nên thực hiện giám sát DVKH chặt chẽ.
Có 5 lý do cho việc sử dụng một chương trình kiểm soát chính thức, và tất cả những lí do này được thực hiện mà không có sự chú ý của ban quản trị.
11. Khi để cho họ tự quyết định, khả năng của nhân viên bộ phận DVKH sẽ bị thui chột đi. Họ cần phải được kiểm soát, để bạn có thể đưa ra cho họ những ý kiến phản hồi mang tính chất xây dựng. Nếu không, họ sẽ có những cách cư xử thiếu hiệu quả và không nhận ra rằng họ không còn trong giai đoạn đào tạo nữa.
2. Nếu nhân viên quá dông dài mà không được hướng dẫn hay phản hồi, họ có thể sẽ quen với sự hổ lốn ấy và sẽ rất khó để điều chỉnh. Và họ cũng sẽ tiếp tục sự rủi ro đánh mất cái nhìn về mối quan hệ của họ với khách hàng.
3. Khi đến lúc phải bồi thường cho nhân viên, chúng ta sẽ lấy ở đâu những dữ liệu cần thiết để bàn bạc nếu không thường xuyên quan sát công việc của họ? Sự đánh giá nên dựa trên thực tế quan sát được.
4. Tinh thần của nhân viên sẽ không tốt nếu họ nghĩ rằng chúng ta không quan tâm đến họ. Khi chúng ta để ý tới họ, thái độ của họ sẽ khá hơn.
Việc kiểm soát hiện tại đã thất bại thế nào?
Nhiều nhà quản lý cố gắng kiểm soát chỉ thông qua cách xử sự bên ngoài, điều đó sẽ không cho họ biết chính xác những gì nhân viên của họ đang làm. Ví dụ, họ chỉ có thể kiếm soát được những gì thái quá trong cách cư xử của nhân viên hoặc sau khi giao dịch xong. Họ chỉ quan tâm đến những lá thư khen ngợi hoặc phàn nàn của khách hàng.
Phương pháp hời hợt này có thể được gọi là kiếm soát bằng ngoại lệ
Kiểm soát bằng ngoại lệ rõ ràng là một phương pháp sai lầm, vì một số lí do sau. Thứ nhất, chỉ những lá thư không thể đại diện cho tất cả kết quả của quá trình nhân viên làm việc với khách.
Kiểm soát những gì thái quá cũng dẫn tới thiếu sót ở mặt khác. Nhà quản lý hiếm khi biết được cụ thể nhân viên đã làm gì để có những phản ứng mạnh. Ví dụ, một khách hàng có thể ca ngợi Bill là “nhiệt tình”, nhưng nó lại không cho ta biết Bill đã thực sự làm gì để nhận được sự ca ngợi đó.
Không may thay, hầu hết khách hàng đều không phải là những chuyên gia DVKH, nên họ không biết diễn đạt cách nào để phân tích mối quan hệ của họ với nhân viên chăm sóc KH.
Lợi và hại của khảo sát khách hàng
Một số công ty cố gắng kiểm soát công việc bằng bảng câu hỏi và khảo sát. Bằng cách hướng vào những bộ phận tiêu biểu khách hàng, việc khảo sát có thể tránh được một số thiếu sót của việc quản lý hành động thái quá.
Tuy nhiên , khảo sát cũng có những hạn chế. Chúng làm mất đáng kể thời gian tạo ra, đưa tới khách hàng, thu hồi về, tính toán và giải mã.
Cách kiểm soát thực sự hiệu quả: Kiểm soát bằng cách “đi đường vòng”
Một cách hay để kiểm soát là sử dụng kĩ thuật kiểm soát bằng cách “đi đường vòng”….Để hỗ trợ cho MBWA, nhà quản lý cần tích cực quan tâm đến công việc.
Có nên có một quy tắc cư xử rõ ràng cho nhóm làm việc?
Nhà quản lý cần kiểm soát tâm trạng cũng như chú ý tới bất cứ đặc điểm nào của DVKH. Nó có thể khiến nhân viên không vui, nhưng chúng ta có thể đặt ra giới hạn cư xử rõ ràng trước mắt mà các nhân viên phải thực hiện.
Đây là một vài điều bạn nên nghĩ đến trong quy tắc cư xử.
1. Chúng ta sẽ chỉ nói tốt về khách hàng.
2. Chúng ta sẽ chỉ nói tốt về các thành viên trong công ty.
3. Chúng ta sẽ tránh không gác điện thoại mạnh, không đập bàn và gây ra bất kì tiếng động ầm ĩ gây khó chịu hoặc mất tập trung, những điều này có thể có ảnh hưởng không tốt cho hiệu quả của tổ chức.
4. Chúng ta sẽ không phàn nàn với đồng nghiệp về các khoản đền bù, phương thức làm việc, nhiệm vụ hoặc trách nhiệm.
5. Chúng ta sẽ giúp đỡ đồng nghiệp khi cần, và sẽ nhờ đồng nghiệp và nhà quản lý khi chúng ta cần hỗ trợ.
Có nên kiểm soát và bắt buộc về trang phục?
Đặt ra hay thực hiện quy tắc về trang phục sẽ tốt hơn ăn mặc theo ngẫu hứng. Bạn hãy tự hỏi mình nếu bạn muốn kiểm soát việc lựa chọn trang phục như đưa ra một mẫu đồng phục.
Cố gắng nói thẳng để giúp đỡ nhân viên
Một trong những yếu tố quyết định việc quản lý hiệu quả là làm sao để ngôn ngữ của nhà quản lý cũng là ngôn ngữ mà nhân viên nói khi động giao tiếp. Điều này gần như không thể thực hiện nếu chúng ta không làm được một trong 2 điều: (1) Để ý đến từ ngữ của chúng ta hoặc (2) Nói thẳng chúng ta đang đề cập tới điều gì.
Nếu định kiểm soát, bạn nên có một băng ghi âm
Khi bạn ghi âm một cuộc hội thoại, bạn có thể kiểm soát được một số điều: (1) Nhân viên có sử dụng đúng ngôn ngữ của Dịch vụ qua điện thoại [toàn cầu] không( tác giả của dịch vụ này cho rằng nó có thể áp dụng cho tất cả các cuộc đàm thoại) (2) Giọng của anh ta có khớp với đề tài không? (3) Anh ta có dùng đúng thời gian để truyền tải vấn đề không? (4) Và cuối cùng khách hàng phản ứng tích cực hay tiêu cực?
Bạn sẽ thấy rằng hầu hết các rắc rối có thể tìm ra bằng cách trả lời 3 câu hỏi đầu tiên
Vấn đề luật pháp khi ghi âm điện thoại
Thông thường, không có sự đồng thuận hoặc kiểm soát bí mật hay ghi âm cuộc gọi bị cấm
LLàm thế nào để mọi người đồng ý cho ghi âm cuộc gọi
Kỹ thuật tồn tại để tuân theo luật pháp chứ không phải gây ảnh hưởng tiêu cực đến các cuộc đàm thoại của bạn. Tôi vừa thảo ra một bài viết giúp họ có được sự đồng thuận của khách hàng.
Cuối cùng, điều chúng ta thực sự muốn là tính tự giác
Là một nhà quản lý, chúng ta luôn muốn kiểm soát công việc, không chỉ để quan sát xem chuyện gì đang diễn ra mà còn thông qua những quan điểm của của nhân viên cũng như của khách hàng để hiểu về quá trình. Nhưng điều mà chúng ta thực sự mong muốn là tạo ra một không khí mà trong đó nhân viên lúc nào cũng tự giác. Nhân viên không nên bất ngờ trước sự đánh giá của nhà quản lý nếu họ luôn ý thức được các tiêu chí là để đạt chất lượng tốt hơn trong công việc.
Để nhân viên thực hiện đầy đủ trách nhiệm công việc. Nhà quản lý cần giúp họ vượt qua 3 mức độ của động cơ thúc đẩy là (1) Sự hài lòng (2) Sự nhận dạng (3) Sự tiếp thu.
Đánh giá nhân viên chăm sóc khách hàng
Thủ thuật đánh giá công việc của nhân viên
Phương thức đánh giá tính hiệu quả của đàm thoại (TEAMeasures)[[1] là một hệ thống toàn diện để đánh giá chất lượng các cuộc gọi và thành tích của nhân viên làm dịch vụ chăm sóc khách hàng”
Bộ phận chăm sóc khách hàng được đánh giá bằng cách nào?
ỞỞ nhiều công ty, nhân viên phòng dịch vụ khách hàng được đánh giá dựa trên số lần giao dịch cũng như thời gian cuộc giao dịch đó. Đây là những thước đo hợp lí tuy nhiên người ta lại dùng nó một cách hời hợt.
10 tiêu chí đánh giá các cuộc đàm thoại với khách hàng.
Bất cứ hệ thống đánh giá nào cũng nên bao gồm những điều sau:
1. Các tiêu chí đánh giá nên được phân loại rõ ràng
2. Trình bày các cách thức sao cho dễ dàng xác định số liệu để lập nên nên những ranh giới thống kê có ý nghĩa.
3 Ví dụ, khi định nghĩa “tính rõ ràng”, chúng ta không nói nó có nghĩa là người nghe có thể hiểu hết. Chúng ta phải định nghĩa “tĩnh rõ ràng” có nghĩa là “các từ ngữ được cấu tạo đầy đủ để một người với khả năng nghe hiểu bình thường ngay lập tức có thể hiểu được nghĩa của nó”. Điều này nhắc nhở những người chào hàng qua điện thoại cần phải nói năng có đầu có đuôi. Bằng cách xác định các thuật ngữ một cách rõ ràng, chúng ta đưa ra được một bản hướng dẫn cụ thể về cách ứng xử cho những người chào hàng.
4. Các tiêu chí nên toàn diện. Tất cả những chi tiết trong cuộc đàm thoại đều cần được đánh giá.
5. Mỗi tiêu chí phải thống nhất, nghĩa là mỗi tiêu chí chỉ diễn đạt một ý và chỉ một ý mà thôi, tiêu chí này không nên bao gồm ý của tiêu chí khác.
6. Các tiêu chí cần có tính linh hoạt để có thể sử dụng đánh giá các cuộc đàm thoại bất thường.
7. Các tiêu chí nên đánh giá công bằng và đúng mực các nhân viên dịch vụ khách hàng và các nhà quản lý.
8. Các tiêu chí nên nhận được sự ủng hộ từ phía người sử dụng. Điều này được xem là sự tin cậy có được từ liên đánh giá. Những người sử dụng dù có những nền tảng giáo dục khác nhau cũng nên sử dụng những tiêu chí đánh giá và phán xét như nhau. Nhân viên và nhà quản lý nên cho điểm các cuộc đàm thoại trong một khung lỗi cộng trừ 2%. Ví dụ, với thang điểm 100, nếu ông Giám đốc X cho 82 điểm cho một cuộc đàm thoại, Giám đốc Y nên cho không vượt quá 84 và cũng đừng thấp hơn 80.
9. Những tiêu chí nên có tính ứng dụng rộng khắp. Nói cách khác, chúng nên được thử nghiệm và chứng minh qua nhiều công ty và nhiều ngành kinh doanh.
10. Các tiêu chí nên được xác định rõ và làm tăng sự hài lòng của khách với độ tin cậy cao hơn những phương pháp thay thế.
Các tiêu chí đánh giá hiệu quả đàm thoại
NNăm 1089, tôi đã cho ra đời phiên bản thứ nhất của Những tiêu chí đánh giá hiệu quả đàm thoại, được biết đến với tên gọi TEAMeasures. Đây là một hế thống toàn diện để đánh giá chất lượng các cuộc đàm thoại và thành tích của nhân viên dịch vụ chăm sóc khách hàng với mong muốn hoàn thành 10 yêu cầu nêu trên..
Hệ thống tính điểm hiệu quả của đàm thoại
Hệ thống tính điểm hiệu quả đàm thoại gồm 4 phần: (1) Dịch vụ qua điên thoại mang tính toàn cầu (Universal Call Path) [thuật ngữ được tác giả sử dụng cho một tuyến dịch vụ mà ông ấy đã thiết lập nên có thể áp dụng cho tất cả các cuộc đàm thoại], (2) Đặc điểm Hội thoại/ Giao tiếp, (3) Giải thích và (4) Phản hồi của khách.
Dịch vụ qua điện thoại
Mục đích của việc sử dụng dịch vụ qua điện thoại là khuyến khích những phản hồi tốt nhất từ khách hàng. Do đó, để sử dụng dịch vụ này hiệu quả cần phải được đào tạo để luyện giọng nói có âm điệu.
Đặc điểm hội thoại
Giọng nói nghe có lạc quan, có nhịp điệu và trầm bổng không? Giọng lúc kết thúc cũng như khi chuyển tiếp nghe có vui vẻ và thoải mái không hoặc họ có gây thất vọng, gây ấn tượng xấu về một người nói chán nản, bực bội và khó chịu? Giọng người này nghe có vẻ thích thú với việc đang làm không?
Tính nhã nhặn
Tính nhã nhặn thể hiện ở việc thường xuyên dùng những thành ngữ như “Vâng, rất vui lòng” và “Cảm ơn”. Người nói có cân nhắc và thận trọng với cảm giác và sự thoải mái của khách hàng không?
Sự rõ ràng mạch lạc:
Sự rõ ràng là cách phát âm sáng rõ.
Tốc độ
Người nói có nói quá nhanh hay quá chậm không? (Lưu ý: tốc độ trung bình là 100- 150 từ/ phút). Tốc độ bao nhiêu thì sẽ làm giảm sự hiệu quả của người nói?
Chất lượng âm thanh
Âm điệu của người nói có đủ đa dạng không?
Âm lượng
Người nói có nói quá to hay quá nhỏ không? (Tiêu chuẩn: Người nghe đứng cách 5-7 feet có nghe thấy khi bạn nói nhỏ và cách 15-20 feet khi bạn nói to không?)
Sự định hướng
Một cuộc đàm thoại được định hướng tốt sẽ diễn ra trôi chảy, thoải mái và dường như không tốn công sức cho cả hai bên.
Vốn từ
Nhân viên có dùng đúng từ để nói về các thủ tục và giải thích cho khách hàng? Hoặc anh ta có thường xuyên ngập ngừng đế tìm kiếm từ không?
Ngữ pháp:
Người nói có mắc lỗi ngữ pháp không?
Sinh khí cuộc đàm thoại
Người nhân viên có truyền được sức sống cho cuộc đàm thoại không, hay là anh ta nghe như bơ phờ, mệt mỏi?
Giải thích
Tính nhanh nhẹn
Người nhân viên cung cấp thông có nhanh không?
Tính chính xác
Thông tin nhân viên đưa ra có giá trị và chính xác không?
Tính phù hợp
Thông tin nhận được từ người nhân viên có phù hợp với yêu cầu của cuộc gọi không? Nhân viên có đưa ra các câu hỏi hỗ trợ thêm cho khách không? Người nhân viên có giải thích quá nhiều hay quá ít?
Tính tổ chức
Người nhân viên có biết sắp xếp các ý tưởng một cách mạch lạc, dễ hiểu không?
Tính chuyển tiếp
Chuyển tiếp là hình thức sử dụng từ và cụm từ để tạo ra cầu nối giữa phần này với phần tiếp theo của cuộc đàm thoại. Đôi lúc nó được xem như là “lấp chỗ trống”, người ta dùng nó để giảm bớt thời gian trống khi giao dịch.
Khả năng khuyển khíc khích lệ/ chia sẻ
Chia sẻ là thể hiện sự quan tâm với hoàn cảnh của khách hàng.
Khả năng lắng nghe/ lắng nghe chủ động
Để biết điều chúng ta nghe thấy liệu có chính xác, chúng ta nên lắng nghe một cách chủ động, nhờ đó chúng ta nhắc lại được ý mà ta tin rằng họ muốn nói.
Phản hồi của khách hàng
Mục đích của chúng ta là làm cho khách hàng hài lòng và biết ơn chúng ta để từ đó họ cam kết hợp tác với công ty chúng ta. Có 3 thước đo đánh giá những điều khách hàng nói với chúng ta và giọng điệu họ sử dụng khi cuộc đàm thoại trở nên thân mật
Giọng nói
Khách hàng có hào hứng nói chuyện với chúng ta không? Trong giọng nói của họ có sự nhẹ nhàng không hay lên xuống trầm bổng, khi anh ta đáp lại câu hỏi “Và tôi có thể giúp gì được cho bạn buổi sáng/chiều hôm nay hay không?
Sự biết ơn
Khách hàng có bày tỏ sự đánh giá cao với cố gắng của nhân viên không?
Tái cam kết
Những từ thể hiện sự tái cam kết thường được nói ra sau khi chúng ta cảm ơn khách hàng vì đã giao dịch với công ty.
Tính điểm cho các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của đàm thoại
Tóm lại toàn bộ cuộc điện thoại đều được đánh giá. Bảng tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của cuộc đàm thoại có tất cả 100 điểm liên quan tới các mục như sau: 16 điểm cho dịch vụ qua điên thoại, 40 điểm cho đặc điểm hội thoại, 32 điểm cho giải thích, và 12 điểm cho phản hồi của khách. Đây là cách tính điểm “giả định” nhà quản lý nên sử dụng khi tiếp cận một trong những điều trên.
1. Điểm cho Dịch vụ qua điện thoại: Một nhân viên đạt được điểm bằng cách sử dụng tốt các từ ngữ dành cho Dịch vụ qua điện thoại (do bạn lập nên). Nếu làm mất các từ, thay đổi từ hay dùng sai những từ đó đi, nhân viên sẽ bị mất điểm.
2. Điểm cho hội thoại: Nhân viên mất điểm khi mắc phải những lỗi giao tiếp. Tuy nhiên nhân viên ở bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ được thưởng 4 điểm cho vốn từ vựng, tất nhiên nếu anh ta chọn từ thích hợp. Tuy nhiên có một vài điểm cho các ngoại lệ về âm điệu. Một nhân viên ở bộ phận chăm sóc khách hàng cần sử dụng Dịch vụ qua điện thoại với kiểu giọng lên cao. Nếu không làm thế, cô ta sẽ bị mất 1 điểm cho mỗi lỗi.
3. Điểm cho giải thích: Nhân viên thường dễ được điểm trong mục này. Chúng ta cũng sẽ thừa nhận khả năng nghe của nhân viên hiệu quả nếu như không có điều gì ngược lại.
44. Điểm cho phản hồi của khách: khi dành được điểm ở mục dịch vụ qua điện thoại, một nhân viên chào hàng qua điện thoại dễ dàng lấy được điểm ở mục Phản hồi của khách. Nhiệm vụ của nhân viên là làm cho khách hàng phải bày tỏ sự biết ơn, ủng hộ nhiệt tình và cùng cam kết làm ăn. Nếu điều đó không xảy ra, hoặc kém nhiệt tình hơn mong đợi của chúng ta, nhân viên sẽ bị mất điểm.
TEAMeasures viết tắt của cụm từ tiếng Anh “Telephone Effectiveness Assessment Measures”, tạm dịch là Các phương thức đánh giá tính hiệu quả của đàm thoại
Đánh giá và quản lý đội ngũ lãnh đạo, chuyên gia, và ban quản lý dịch vụ khách hàng
Tầm quan trọng của đánh giá công việc nhà quản lý
“Hệ thống các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của nhà giám sát (SEAMeasures[1]) hoạt động từ giả thuyết các nhà quản lý, chuyên gia, ban lãnh đạo phải cần có không ít hơn 16 yêu cầu quan trọng giúp họ thành công.”
Bạn nói với nhân viên rằng “Bắt đầu từ hôm nay, chúng tôi sẽ kiếm soát, đánh giá và quản lí công việc của mọi người cẩn thận.” Lần khác bạn lại nói thêm: “Và thành tích của chúng ta cũng như các lãnh đạo sẽ được kiểm soát, đánh giá và quản lý cùng với thành tích của các bạn. Nếu các bạn không đạt được thành công, chúng tôi cũng không thành công. Và nếu chúng ta thành công, chúng ta sẽ thành công cùng nhau.”
Các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của người giám sát: Nội dung tổng quát
Các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của người giám sát là một hệ thống tính điểm (được thiết lập bởi tác giả), mục đích của nó hướng tới 3 đối tượng cụ thể : các nhà lãnh đạo, các chuyên gia và các nhà quản lý. Hệ thống này đánh giá xem những đối tượng này làm việc hiệu quả như thế nào: (1) công tác huấn luyện và tư vấn chính thức; (2) hệ thống cho điểm nhân viên ở bộ phận dịch vụ chăm sóc khách hàng và (3) công tác huấn luyện và tư vấn không chính thức khi họ đang ở các trung tâm dịch vụ và phòng ban.
Có 16 tiêu chí để đánh giá, tổng số các điểm “thô” là 64. Vì thế, cuối cùng các điểm “thô” được cộng lại với nhau rồi đem nhân với 1,5625 và chuyển những điểm số này thành tỉ lệ phần trăm. Ví dụ, nếu một giám đốc được 58 điểm “thô”, sẽ đổi thành tổng số phần trăm là 90,625, đạt xấp xỉ hạng A. Giống với khi đánh giá nhân viên, nhà quản lý sẽ khách quan khi làm việc với lãnh đạo, nhà đánh giá, để họ có thể duy trì điểm mạnh, khắc phục điểm yếu.
Công tác huấn luyện và tư vấn chính thức
Tổ chức
Người giám sát có nhìn bao quát ngay từ khi bắt đầu không?
Sự tham gia
Người giám sát có cân bằng được những đánh giá của mình cũng như sử dụng các câu hỏi thích hợp liên quan tới nhân viên không?
Giao tiếp phi ngôn ngữ
Nhà giám sát có sử dụng cử chỉ, và nét mặt cũng như giọng nói để tạo nên không khí tích cực cho công việc đánh giá nhân viên không?
Sự phản hồi
Nhà giám sát có cân bằng được sự phê bình của mình để tìm ra điểm yếu cũng như điểm mạnh của nhân viên không?
Xác lập các tiêu chuẩn
Nhân viên biết gì về mục tiêu hoạt động của cá nhân/ nhóm?
Thiết lập tính rõ ràng
Nhà giám sát có sử dụng ngôn ngữ rõ ràng và đơn giản để giải thích về các vấn đề, các quy tắc hay không?
Đề cao trách nhiệm
Nhà giám sát có truyền được tinh thần trách nhiệm đối với các cuộc gọi không?
Điều tiết cam kết
Mỗi khi giao dịch kết thúc, nhà giám sát có đề nghị nhân viên cam kết những mục tiêu cụ thể để phát huy điểm mạnh cũng như khắc phục điểm yếu?
Đánh giá công việc
Tính điểm
Số điểm nhà giám sát cho chính xác đến đâu? Liệu anh ta có “ăn gian” khi cho điểm, trừ gấp đôi số điểm cho một lỗi tương tự nhau?
Sự hỗ trợ
Có nhiều các định nghĩa được bổ sung với tần suất hợp lý để nhân viên hiểu rõ thêm về hệ thống cho điểm và việc áp dụng nó vào các cuộc đàm thoại hay không?
Giải thích
Liệu nhà giám sát có xác định được tất cả những chi tiết đáng được cho điểm? Liệu các tiêu chí có phù hợp khi áp dụng vào các cuộc gọi?
Dùng băng ghi âm
Nhà giám sát có dùng băng ghi âm thường xuyên để hỗ trợ cho quá trình đánh giá? Liệu họ có tua hay bật băng lại khi gặp một 1 chi tiết nghi vấn, hoặc đôi khi phải nghe lại mới hiểu được?
Công tác huấn luyện và tư vấn không chính thức
Kiểm soát thời gian
Trong môi trường đàm thoại, người giám sát sử dụng thời gian hiệu quả như thế nào? Anh ta có thể xác định ra và mô tả chính xác việc làm của nhóm trong vòng vài phút nghe lén kín đáo một phía cuộc điện thoại khi ở trong phòng không không? Anh ta có thể đưa ra những nhận xét đúng đắn sau khi nghe một cuộc điện thoại hoàn chỉnh không?
Sự nhiệt tình
Trong khi đàm thoại, người giám sát thể hiện sự nhiệt tình như thế nào?
Môi trường giao tiếp
Mối quan hệ giữa nhà giám sát và nhân viên của anh ta tốt đẹp ở mức độ như thế nào? Các nhân viên có thực sự chào đón sự hiện diện của nhà giám sát không? Họ có cảm thấy thoải mái khi có mặt của người giám sát không? Các nhân viên nhận lời lời phê bình của nhà giám sát như thế nào? Liệu các nhân viên trong cùng một nhóm có sẵn sàng giúp đỡ lẫn nhau không?
Khả năng cân đối sự giám sát
Người giám sát cân bằng giữa giám sát trực tiếp với các kĩ thuật giám sát nhân viên như thế nào?
Các nguyên tắc quản lý dịch vụ khách hàng hiệu quả
Hệ thống các tiêu chí đánh giá tính hiệu quả của nhà giám sát (SEAMeasures) hoạt động từ giả thuyết các nhà quản lý, chuyên gia, ban lãnh đạo cần phải có không ít hơn 16 yêu cầu quan trọng giúp họ thành công.
(1) Các nhà quản lý tổ chức các buổi huấn luyện và tư vấn theo một cách thức hiệu quả. Trước hết, các nhà quản lý nên cung cấp một cái nhìn tổng quan về những điều sẽ đề cập trong buổi thảo luận. Họ cũng nên đề cập kết quả của vấn đề được thảo luận. Làm tốt điều này, họ sẽ thiết lập được lòng tin. Họ cũng tạo ra một không khí làm việc thoải mái cho nhân viên, nhân viên cũng có thể theo dõi được quá trình thảo luận.
(2) Các nhà quản lý nên chủ động khuyến khích nhân viên tham gia vào các khóa huấn luyện.
Bằng cách khuyến khích nhân viên tham gia đầy đủ vào khóa huấn luyện và tư vấn, các nhân viên sẽ dễ dàng bị thuyết phục hơn. Chúng ta muốn nhân viên tham gia vào khóa học ngày càng đông hơn.
(3) Nhà quản lý cần dùng giao tiếp phi ngôn ngữ tích cực để tạo ra môi trường tốt cho công tác đánh giá và cái tiến. Ai cũng biết ngôn ngữ cơ thể và giọng điệu đóng vai trò lớn khi muốn tạo ấn tượng với người khác. Nhà quản lý nên “để mắt” tới những ấn tượng này trong suốt quá trình huấn luyện.
(4) Nhà quản lý nên cung cấp cho nhân viên những nhận xét có giá trị và công bằng . Chúng ta học hỏi được là phần lớn thông qua những lời phê bình tích cực. Đây là những phê bình không chỉ nói cho chúng ta biết những việc chúng ta đã làm tốt hoặc chưa tốt mà còn giải thích cho ta cách thức, lí do chúng ta làm những việc đó và cả ảnh hưởng của nó.
(5) Nhà quản lý nên truyền đạt những tiêu chuẩn đánh giá công việc mang tính tham vọng nhưng phải thực tế cho từng nhân viên cũng như cho toàn thể đội ngũ dịch vụ khách hàng. Bạn biết đấy, sư thành thạo trong dịch vụ chăm sóc khách hàng không tự nhiên mà có. Nó là kết quả của việc thiết lập các mục tiêu mong muốn và cố gắng để đạt được những mục tiêu đó. Mọi người thu được thành quả qua những thử thách không ngừng.
(6) Nhà quản lý cần truyền đạt rõ ràng và dễ hiểu.
(7) Nhà quản lý nên khuyến khích nhân viên chịu trách nhiệm với những kết quả của họ. Từng cá nhân có trách nhiệm với chính công việc của mình là yêu cầu tất yếu để khuyên khích dich vụ hoạt động hiệu quả và thúc đẩy sự phát triển của nhân viên và các nhà đồng quản lý.
(8) Nhà quản lý giỏi sẽ đề nhân viên cam kết hoàn thành mục tiêu công việc cụ thể. Điều tệ nhất trong tất cả quá trình huấn luyện và tư vấn là cảnh nhân viên im lặng lặng lắng nghe nhận xét của quản lý, gật đầu đồng ý, rời buổi họp và chẳng hề thay đổi bất cứ hành vi cư xử nào đã được đem ra thảo luận.
(9) Nhà quản lý cần cho điểm các cuộc đàm thoại chính xác.
(10) Trong suốt cuộc huấn luyện, nhà quản lý cần thường xuyên đề cập tới việc đánh giá công việc để cho điểm hiệu quả và tăng cường việc hiểu toàn bộ hệ thống.
(11) Nhà quản lý cần xác định tất cả các chi tiết được tính điểm trong cuộc đàm thoại trong khi áp dụng các tiêu chí đánh giá phù hợp.
(12) Trong suốt cuộc huấn luyện, nhà quản lý nên cho nghe đi nghe lại những đoạn khác nhau của cuộc đàm thoại. Việc huấn luyện và tư vấn cần khách quan chứ không phải chỉ là những ý kiến chủ quan.
(13) Nhà quản lý nên ghé thăm phòng làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng và nghe ngóng để đưa ra đánh giá về công việc của đông đảo nhân viên.
(14) Nhà quản lý nên thể hiện sự nhiệt tình và truyền được năng lượng vào phòng làm việc.
(15) Nhà quản lý cần tạo ra một môi trường giao tiếp mở ở trung tâm dịch vụ.
((16) Nhà quản lý nên sử dụng công tác huấn luyện và đào tao không chính thức đề nâng cao kĩ năng làm việc của nhân viên chăm sóc khách hàng. Nhân viên chăm sóc khách hàng được đánh giá không chỉ thông qua thành tích giao tiếp của họ mà còn vì thái độ của họ với công ty.
Tuyển dụng, khuyến khích và giữ chân những nhân viên giỏi của bộ phận chăm sóc khách hàng
Tuyển dụng và giữ chân nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi
“Nhân viên chăm sóc khách hàng tuyệt vời có khả năng đồng cảm với cả giám đốc lẫn khách hàng của họ”
Mô tả sơ lược chân dung nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệpCSKH hiếm có.
Một trong những đặc điểm của nhân viên CSKH tuyệt vời là họ khao khát được giúp đỡ người khác. Họ thường bị thu hút bởi những nghề nghiệp liên quan tới dịch vụ cũng giống như có những người bị lôi cuốn bởi nghề dậy học hay bác sỹ. Điều này để nói lên rằng những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp là những người thích những công việc hướng đến phục vụ con người. Họ có nhu cầu tương tác xã hội trong nghề nghiệp rất lớn. Thông thường, điều này đồng nghĩa với việc họ thoải mái và hướng ngoại hơn những người làm việc văn phòng.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng thích được tiếp xúc với nhau, họ thấy thoải mái khi phụ thuộc vào người khác. Ngược lại, họ cũng cảm thấy tự hào khi được đồng nghiệp tin cậy.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng có kinh nghiệm cũng là những “nhà đàm thoại”. Hầu hết họ đều thực sự thích giao tiếp bằng điện thoại. Trái ngược với họ là những người mà tôi gọi là “kẻ sợ điện thoại”. Sợ điện thoại là một kiểu e ngại ngăn cản người ta giao tiếp thoái mái với người khác. Dù những người sợ điện thoại có thể khắc phục được nhờ rèn luyện, nhưng họ cũng không thể là những ứng cử viên sáng giá cho công việc qua điện thoại.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng ưu tú thực sự yêu thích sự bận rộn. Họ không ngần ngại việc phải giải quyết vô số giao dịch, miễn là họ có thời gian để cống hiến sức mình. Họ cũng thích thú khi được đối mặt với các thách thức, điều mà các nhân viên bình thường cảm thấy vô cùng khó chịu.Ví dụ, một nhà quản lý cấp cao mà tôi làm cùng trong một công ty quỹ tương trợ nói rằng cô ấy có thể làm hài lòng những vị khách rất cáu kỉnh. Cô ấy nói thật sự rất vui khi cô ấy có thể tiếp cận với những vị khách ấy qua một cuộc điện thoại ngắn và làm cho các vị khách ấy cảm thấy hài lòng, họ nói lời cảm ơn cô ấy trước khi cuộc đàm thoại kết thúc.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp có khả năng đồng cảm với cả giám đốc lẫn khách hàng của họ. Chúng tôi rất có kinh nghiệm trong việc xử lý những nhân viên chăm sóc khách hàng không thể làm tốt được điều này.
Những nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi có thể hòa hợp với nhiều kiểu người khác nhau, ở những tầng lớp khác nhau. Họ có khả năng làm vừa lòng hầu hết mọi người ở hầu hết các thời điểm.
Tuyển dụng nhân viên giỏi
Phương pháp tuyển dụng chính thống
Khi tuyển dụng, chúng ta nên sử dụng cả phương pháp chính thống lẫn không chính thống. Phương pháp chính thống bao gồm:
Phương pháp tuyển dụng không chính thống
Cách hay nhất để tuyển được những ứng cử viên sáng giá là tìm kiếm từ các nguồn khác nhau, kể cả những đối tượng mà các nhà quản lý khác không trọng dụng.
Sau đây là một vài gợi ý có thể cần cho bạn
-
Đưa ra các buổi thảo luận ngành nghề và các buổi hội thảo giáo dục
-
-
Tổ chức các buổi gặp gỡ những lúc bạn có thời gian
-
Xây dựng mạng lưới gắn kết tích cực giữa doanh nghiệp và các hợp đồng mang tính xã hội
-
Tổ chức giao lưu với các khoa trường đại học, các giáo sư và các hội cựu học sinh, sinh viên địa phương.
Khuyến khích và bảo lãnh lợi ích cho nhân viên chăm sóc khách hàng
làm việc hiệu quả nhất sẽ nhận được mức lương cao nhất. Trong khi đó những người làm việc trung bình thì được nhận mức lương cũng trung bình.
Phương thức trả lương xứng đáng tạo ra động lực cao, đặc biệt là với những người có công lao thực sự. Những người này nhận thấy rằng năng lực của họ đã được nhìn nhận và trân trọng. Và những nhân viên khác cũng nhận thấy mình có một cơ hội rõ ràng và thực tế để nâng cao mức sống. Vì vậy, phương thức này tạo ra sự tôn trọng cũng như niềm hi vọng.
Phương thức này cũng tránh được một hạn chế thông thường. Khi những người giỏi nhận thấy những người kém cỏi nhưng lại nhận được mức lương như mình điều này xảy ra ở rất nhiều công ty tự nhiên họ sẽ thấy phẫn nộ. Chủ nghĩa công bằng gượng ép gây thiệt thòi cho những người có thành tích cao trong công việc. Những công ty theo chủ nghĩa này sẽ không nhận được sự tôn trọng của nhân viên. Bằng cách trả lương xứng đáng, chúng ta sẽ tránh được tình trạng tiêu cực.
Bí quyết giữ chân người tàing>
Những Những công ty vừa có thể giữ chân người tài trong khi cắt giảm nhân sự thường thực hiên những bí quyết sau:
-
Trả lương cho nhân viên cao vượt mức trung bình. Trong rất nhiều trường hợp, sự khác nhau này là đáng kể.
-
Cung cấp những khoản phúc lợi, bao gồm: bảo hiểm y tế trọn gói gồm thuốc men, nha khoa, và nhãn khoa. Một trong những phúc lợi đáng kể để giữ nhân sự là quỹ hưu trí 401K. href="http://doanhnhan360.com/Desktop.aspx/Kinh-doanh-360/Kinh-doanh/quan_ly_dich_vu_khach_hang/?SearchTerms=qu%e1%ba%a3n+l%c3%bd+kh%c3%a1ch+h%c3%a0ng#_ftn1" name="_ftnref1" title="">[1]
-
Tiên pTiên phong trong việc thực hiện các đặc quyền cho gia đình và phúc lợi cộng đồng. Những đặc quyền bao gồm: phân chia thời gian linh hoạt, chia sẻ công việc, trả thêm tiền lương cho công việc tự nguyện.
Vị trí công việc xứng đángng>
Không Không ai muốn bị rơi vào công việc đang bế tắc. Bruno Bettleheim, một nhà trị liệu nổi tiếng cho rằng con người không thể sống được nếu thiếu niềm hi vọng. Một số yếu tố như niềm hi vọng chẳng hạn sẽ giúp giữ chân nhân viên giỏi bởi vì họ tin vào một tương lai tươi sáng trong công ty.
Một nhân viên chăm sóc khách hàng giỏi mong muốn vươn tới nấc thang cấp bậc nào? Ở một trung tâm dịch vụ xấp xỉ 20 người, đây là một đường lối phân cấp điển hình
-
-
-
Trưởng phòng
-
Nhà giám sát
-
Nhà quNhà quản lý
Có những công ty tìm cách tuyển dụng nhân viên bằng cách đưa ra cơ hội thăng tiến cũng như trả lương cao. Để tránh tình trạng mất người vào tay những công ty này, tôi khuyên bạn nên coi dịch vụ khách hàng chính là nền tảng cung cấp những người bán hàng và những nhà tiếp thị tương lai cho công ty của mình.
Tất nhiên bán hàng và tiếp thị chỉ là hai khâu mà nhân viên chăm sóc khách hàng và nhà quản lý có kinh nghiệm có những đóng góp nhất định. Họ cũng nên được chuyển tới nhiều vị trí khác. Điều này sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho các nhà lãnh đạo, nhà giám sát và nhà quản lý tìm thấy họ trong đào tạo và nguồn nhân lực. Quả thật là, nhân viên chăm sóc khách hàng nên được chào đón ở bất cứ nơi nào mà các kĩ năng được coi trọng.
Quỹ hưu trí 401(k) là một hình thức bù đắp công lao của người lao động khi chủ hãng mở một quỹ hưu mang tên người lao động và đều đặn bỏ vào quỹ một phần lương chưa đóng thuế của người này. Với chương trình trợ giúp hưu trí 401 (k), người công nhân không phải đóng thuế tạm thu trên phần lương bỏ vào quỹ vì số tiền này không ghi trên bảng lương, nhưng họ phải đóng thuế An Sinh Xã Hội (FICA) và Y Tế trên nguồn lợi tức trích bỏ vào quỹ hưu 401(k).
Cam kết hợp tác tạo nên dịch vụ khách hàng hàng đầu
Cam kết thực hiện giao tiếp hiệu quả với khách hàng
“Giờ đây, tất cả mọi người đều có trách nhiệm làm hài lòng khách”
Những công ty thành công ty nhạy bén cố gắng tạo ra sự cam kết hợp tác để cung cấp một dịch vụ khách hàng hàng đầu. Họ đầu tư một khoản đáng kể để đào tạo những người tiếp xúc với khách hàng trong lẫn ngoài nước cả trực tiếp hoặc qua điện thoại. Họ nhận ra rằng nếu chỉ giao cho một phòng ban bao quát toàn bộ công việc chăm sóc khách hàng đồng thời quản lý thì rất kém hiệu quả. Những công ty tốt nhất thường truyền bá rộng rãi nguyên tắc hiệu quả giao tiếp. Khi làm thế, họ cư xử với tất cả nhân viên giống như nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng.
Vậy thì, thế nào là một cam kết hợp tác?
1. Các cam kết tốt hơn những khẩu ngữ suông
2. Các cam kết thực hiện từ cao xuống nhưng được nhân rộng tới tất cả nhân viên
3. Cam kết chất lượng dịch vụ phải được liên tục duy trì và giá trị cũng cần phải được cải tiến không ngừng. Sẽ không bao giờ bạn có được một dịch vụ KH tuyệt vời nếu nhân viên của bạn không được trọng dụng liên tục và hoàn toàn.
4. Cam kết cung cấp cho khách hàng dịch vụ hàng đầu phải rõ ràng, công bằng và đảm bảo.
Giúp đỡ các phòng ban khác trở thành những nhà giao tiếp hiệu quả:
Thẻ tín dụng và sự thu nợ
Bí quyết để trở thành một người cho vay giỏi là làm sao để cho những người mắc nợ ưu tiên trả tiền cho mình và luôn giữ được mong muốn đó.
Mục đích của các cuộc gọi cho khách hàng là để đợi một lời hứa hẹn trả tiền, nhưng …chúng ta cũng sẽ cố gắng sử dụng ngôn ngữ thích hợp trong suốt cuộc đàm thoại.
Hãy đào tạo các phòng ban xuất nhập khẩu khác nữa
Những nhà xuất nhập khẩu cũng ảnh hưởng tới sự suôn sẻ trong giao tiếp của công ty, họ sẽ đem tới cho khách hàng những tình cảm tốt.
Hỗ trợ kỹ thuật có thể mạng lại nhiều ích lợi hơn là các giải pháp về kỹ thuật
Nhân viên hỗ trợ kĩ thuật cũng đáng được đào tạo về kĩ năng phục vụ KH. Xét cho cùng, họ cũng giao tiếp với khách hàng ngày và kĩ năng giao tiếp của họ sẽ ảnh hưởng tới lòng trung thành của khách hàng với công ty.
Tất cả chúng ta sẽ trở thành người bán hàng
Ngày nay, tất cả moi người đều có trách nhiệm làm hài lòng khách. Nhân viên CSKH cần được nâng cao kĩ năng, vượt khỏi việc chỉ trả lời những cây hỏi đơn giản và giải quyết những rắc rối nhẹ nhàng. Nhân viên càng ngày càng được đòi hỏi tham gia vào bán hàng như một phần không thể thiếu trong công việc của họ.
Chuyển từ nhân viên DVKH sang nhân viên đa năng
Nhân viên đa năng là những cá nhân được đào tạo cả về dịch vụ và kĩ năng bán hàng. Về mặt lý thuyết, họ có thể đảm nhiệm chức năng dịch vụ khi số lượng cuộc gọi quá nhiều, vào thứ hai, thứ ba, thứ tư. Nhưng vào thứ năm, thứ sáu, khi không có nhiều giao dịch, họ có thể chuyển sang bán hàng từ xa.
Nên đi đầu trong các dịch vụ
Hãy thử gọi cho khách 2, 3 lần một năm, đơn giản chỉ để chào họ. Đây là chỉ là một vài trong số các lơi ích mà bạn có thể nhận thấy:
1. Bạn có thể biết họ đã dùng sản phẩm và dịch vụ của bạn thế nào?
2. Bằng cách giữ liên lạc, chúng ta có thể khám phá những yêu cầu chưa được đáp ứng của họ
3. Bạn có thể cập nhập tài liệu
4. Bạn có thể giành được sự ưu ái
5. Bạn có thể giành được sự lưu tâm của khách.
Bí quyết cho dịch vụ tốt nhất: Hãy luôn cố gắng làm hơn bạn có thể
Cách tốt nhất để giành được sự biết ơn và trung thành của khách hàng là làm những điều đặc biệt mà đối thủ cạnh tranh của bạn không làm. Đó là cách để trở nên nổi bật, và nó đặc biệt giúp ích nếu sản phẩm và dịch vụ của bạn không có gì khác so với đối thủ cạnh tranh.