Dịch vụ khách hàng là gì

Dịch vụ khách hàng là một hệ thống được tổ chức để tạo ra mối liên kết mang tính liên tục từ khi tiếp xúc với khách hàng lần đầu cho đến khi sản phẩm được giao, nhận và được sử dụng, nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Nếu dịch vụ khách hàng đơn thuần là việc cung cấp những gì khách hàng yêu cầu, chủ doanh nghiệp sẽ gặp phải những khó khăn trong việc làm hài lòng những khách hàng khó tính. Tuy nhiên, nếu có cách hiểu rộng hơn về ý nghĩa của dịch vụ khách hàng, là việc tạo cho khách hàng sự hài lòng, đáp ứng những nhu cầu khó nắm bắt hơn, đồng thời xây dựng một “dịch vụ khách hàng" ngay trong nội bộ công ty thì chắc chắn doanh nghiệp sẽ có ưu thế hơn đối thủ của mình trong việc cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Xây dựng dịch vụ khách hàng uy tín

Nhiều doanh nghiệp chưa có các chính sách dịch vụ khách hàng cụ thể hoặc chính sách dịch vụ của họ xây dựng tùy tiện, chưa đi sâu nghiên cứu thị trường kỹ càng. Muốn kéo khách hàng về phía mình, các công ty cần xây dựng dịch vụ khách hàng uy tín, giữ vững nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm.

Xác định các điểm mấu chốt nếu muốn xây dựng dịch vụ khách hàng tốt. Bản chất dịch vụ của bạn là gì? Khách hàng hưởng lợi từ dịch vụ của bạn ra sao? Yếu tố nào làm cho dịch vụ thay đổi? Các yếu tố này ảnh hưởng đến hiệu quả của dịch vụ? Dịch vụ đi kèm khác sẽ quyết định đến sự tồn tại của công ty ngoài chất lượng và giá thành sản phẩm.

Nói chuyện thân mật với các nhân viên hay tiếp xúc trực tiếp tới khách hàng của mình để tìm ra nguyên nhân nào làm cản trở những điều khách hàng muốn. Đưa ra cách thức khiến khách hàng cảm thấy hài lòng. Một trong những cách thức khiến khách hàng cảm thấy hài lòng là những tiếp xúc cá nhân. Với thái độ chân thành bạn nên lắng nghe các khách hàng nói, có thể hỏi họ thêm điều gì làm cho họ không vừa ý? Chúng tôi nên sửa chữa cải thiện ra sao?...

Làm sao để bạn thực sự cảm nhận chính xác hơn về thực tế dịch vụ khách hàng của công ty? Bạn thử đặt mình vào vị trí là khách hàng đi mua sản phẩm, dịch vụ, nghe các nhân viên của mình trả lời điện thoại với khách hàng…và bạn sẽ biết cách làm thế nào để nâng cao cải thiện dịch vụ cho doanh nghiệp mình.

Dịch vụ khách hàng tốt đem lại thành công

Doanh nghiệp nào biết cách mang lại dịch vụ hoàn hảo nhất cho khách hàng, doanh nghiệp đó sẽ đứng vững trên thị trường. Muốn thành công và tồn tại không những phải làm cho khách hàng hài lòng, phải nắm được tâm lý khách hàng, phải khiến họ luôn ngạc nhiên và khiến họ có cảm giác tin tưởng về dịch vụ của mình.

Khách hàng luôn mong muốn các công ty quan tâm tới họ, dành cho họ những lời khuyên tốt nhất. Làm thế nào để khách hàng cảm thấy hài lòng nhất về dịch vụ của bạn là cả một nghệ thuật. Khách hàng đến cửa hàng của bạn, muốn mua sản phẩm, lúc đó các nhân viên bán hàng nên nhiệt tình trả lời và giới thiệu, tư vấn cho họ xem sản phẩm nào phù hợp với họ nhất. Giữ liên lạc với khách hàng thường xuyên, giữ chân một khách hàng cũ sẽ ít tốn kém hơn so với tìm kiếm khách hàng mới, bạn cần phải duy trì việc liên lạc với khách hàng hiện tại của mình.

Khách hàng chính là những người đem lại sự tồn tại cho công ty của bạn. Bạn làm sao để lấy lòng khách hàng của bạn cũng chính là bạn biết cách để duy trì công ty của bạn. Động viên các nhân viên của bạn, bạn cũng có thể nói chuyện với các nhân viên, tạo điều kiện cho họ đưa ra những ý tưởng làm hài lòng khách hàng…

Bạn luôn biết cách giúp người mua hiểu rằng sản phẩm của bạn có chất lượng tốt, giá cả phải chăng…nếu bạn muốn sản phẩm của bạn bán chạy và chỉ có ở nơi này họ mới nhận được dịch vụ hoàn hảo nhất, yếu tố dịch vụ quyết định đến sự thành công của doanh nghiệp.

Dịch vụ kém sẽ ảnh hưởng tới doanh nghiệp

Dịch vụ của doanh nghiệp bạn đã làm hài lòng các khách hàng chưa? Tại sao các khách hàng đang làm ăn với công ty bạn họ lại không hợp tác với công ty của bạn nữa? Phải chăng dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp bạn chưa được tốt? Có nhiều lý do khách hàng chấm dứt việc làm ăn với công ty bạn như sự thiếu quan tâm giúp đỡ của bạn dành cho khách hàng, không nhiệt tình, không giữ lời hứa, thiếu vốn kiến thức chuyên nghiệp, thiếu trung thực...

Nếu sản phẩm tốt mà không có những dịch vụ phù hợp kèm theo nó sẽ mất đi những giá trị đích thực mà sản phẩm đó đem lại. Nếu sản phẩm kém mà dịch vụ tốt, bạn chỉ lấy được lòng khách hàng lần đầu. Họ sẽ không bao giờ quay trở lại nữa. Hai yếu tố sản phẩm và dịch vụ phải đi song song với nhau, biết hợp tác chặt chẽ tương trợ lẫn nhau, mang đến cho người tiêu dùng những thứ họ mong muốn nhất.

Khách hàng không cảm thấy hài lòng và dần dần từ bỏ việc cộng tác nếu phía đối tác không nắm vững những kiến thức cơ bản về sản phẩm. Có trường hợp một nhân viên bộ phận dịch vụ sau bán hàng sửa máy PC cho khách, anh ta vẫn chưa có đủ kiến thức để có thể sửa máy cho khách hàng, đoán bệnh sai…cuối cùng làm cho máy càng hỏng nặng.

Khách hàng cảm thấy khó chịu và mất lòng tin vào công ty. Nếu không nhận được sự quan tâm, nhiệt tình từ phía đối tác, khách hàng sẽ chấm dứt hợp tác với doanh nghiệp của bạn.