Bạn có lợi thế hơn các doanh nghiệp bán lẻ lớn và các đại lý hạ giá ở chỗ: Khách hàng cần nhiều điều hơn là chỉ “tiền trao, cháo múc”. Họ không chỉ muốn nhận được những thứ họ cần hay được giúp đỡ giải quyết những vấn đề, mà còn mong muốn nhận đươc những thông tin bổ ích và sự chăm sóc nhiệt tình. Vì vậy, bạn hãy cung cấp những hình thức dịch vụ mà họ đang tìm kiếm, và đó cũng chính là cơ hội để xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

Khách hàng chỉ đến những nơi được mời chào và ở lại những nơi được trọng vọng. Vì vậy, một khi khách hàng có quá nhiều cơ hội để lựa chọn, chẳng hạn như đi đâu, tiêu tiền như thế nào ( vào mục đích gì), thì yếu tố then chốt quyết định thành công của doanh nghiệp là không chỉ cung cấp dịch vụ tốt mà phải thốt lên : “ Tôi sẵn lòng trả thêm tiền cho điều đó”.

Đó chính là hình thức dịch vụ mà Goerge Wilder, chủ cửa hàng trang phục nam The Locker Room ở Montgomery, bang Alabama đã đem lại cho khách hàng. Wilder cùng các cộng sự lâu năm đã đưa ra một loại dịch vụ mà không một cửa hàng lớn nào có thể theo kịp. Với nhịp độ cuộc sống sôi động hiện nay khách hàng không coi đi mua sắm là một việc vặt. Bởi vậy, đến cửa hàng của ông. Và nếu như khách hàng không có thời gian để đên cửa hàng, họ có thể gọi điện thoại. Sau khi biết họ cần gì, Wilder sẽ lựa chọn một số mặt hàng theo kích cỡ khách hàng yêu cầu và gửi chúng tới tận nhà họ trên chiếc xe chuyên chở hàng cho khách. Với cách trang trí bắt mắt bằng những hình vẽ bình phong, đồ cổ và đồ gỗ nội thất, chiếc xe thực sự là một phòng trưng bày lưu động.

Hay một hình thức dịch vụ khác như bà Thelma Decker -chủ cửa hàng phụ tùng điện máy T & M Appliance ở Clinton, bang Missouri đã làm. Nếu một khách hàng không thể đặt chương trình cho đầu máy video, hay không sử dụng được chiếc điều khiển từ xa, nhân viên của bà sẽ tới tận nhà và hưỡng dẫn họ cách sử dụng. Bà cho biết : “Đôi khi, đầu Video đó không do chúng tôi bán, nhưng khi khách hàng tới cửa hàng tôi để mua sản phảm khác, họ bộc bạch yêu cầu thì chúng tôi luôn sẵn lòng giúp đỡ họ. Phần lớn họ thú nhận rằng rất ngại gọi người đến sửa khi gặp những vấn đề như vậy. Và nếu bạn cứ nhẫn nại làm công việc đó năm này qua năm khác, bạn sẽ cảm thấy đó là niềm vui và danh tiếng sẽ nổi như cồn.

Hãy đưa xe của bạn tới cửa hàng phụ tùng ô tô của Tony ở Pella, bang lowa, một trong số 4 nhân viên cửa hàng sẽ xuất hiện ngay lập tức, tiếp đón và kiểm tra xe cho bạn. Bob Bokhoven, một trong số 4 nhân viên nói :” Trong khi làm việc chúng tôi không thích tán hươu tán vượn; song chúng tôi rất sẵn lòng dành chút thời gian để nói về bí quyết của mình. Cửa hàng của chúng tôi luôn là một nơi thân thiện và hầu hết những thành công trong công việc làm ăn là nhờ xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với tất cả những ai đã đến với chúng tôi”. Không còn nghi ngờ gì nữa, với thái độ như vậy, công việc làm ăn của họ chắc chắn sẽ tăng trưởng vững chắc, thậm chí sắp đuổi kịp Wal – Mart đến nơi.

Bạn đã bao giờ tự hỏi tại sao mình lại không được nghe những ví dụ về các nhà cung cấp dịch vụ xuất sắc như vậy? Rất nhiều người có thể - và rất thích - kể những câu chuyện khủng khiếp về việc họ đã bị đối xử tệ như thế nào tại cửa hàng. Trên thực tế, khách hàng ngày nay rất thích phàn nàn về sự phục vụ tồi và cũng thường xuyên nghĩ về chúng hơn là những dịch vụ xuất sắc. Họ sẽ rất ngạc nhiên khi các công ty phá lệ, đưa ra một loạt dịch vụ thượng hạng. Đây chính là cơ hội cho các doanh nghiệp nhỏ nhảy vào.

Bài: Đã đến lúc cần xây dựng văn hóa kinh doanh

Khái niệm quảng cáo, tiếp thị nhiều khi được xem là đồng nghĩa với dối trá, lừa đảo…

Vào sân chơi WTO, doanh nghiệp Việt Nam phải học cách làm ăn đàng hoàng để tồn tại. Đã đến lúc, chúng ta cần xây dựng văn hoá kinh doanh với cốt lõi là triết lí kinh doanh khoa học.

Người Việt Nam ta vốn xuất thân từ sản xuất nhỏ, làm ăn manh mún, ít giao thương, phải chăng vì thế mà chúng ta thiếu tầm nhìn xa trong cách làm ăn, kinh doanh, chưa coi trọng việc xây dựng văn hóa kinh doanh mà cốt lõi là triết lý kinh doanh khoa học. Thương nghiệp Việt Nam, sở dĩ còn phát triển chưa xứng tầm cũng là từ lực cản này.

Với quan niệm “trọng nông ức thương” còn rơi rớt lại, thương nghiệp Việt Nam phát triển chậm và có tính tự phát, manh mún, khác hẳn một số nước có truyền thống buôn bán như Trung Quốc, Nhật Bản…

Ở Việt Nam chưa có những doanh nhân tầm cỡ, những doanh nghiệp chiếm thị phần đáng kể trên thị trường thế giới. Mặt khác, hiện tượng không trung thực, buôn gian bán lận …vẫn đang phổ biến, gây mất niềm tin của khách hàng và cản trở sự phát triển của doanh nghiệp.

Nhiều doanh nhân, doanh nghiệp vì lợi ích nhỏ nhoi trước mắt mà có những hành vi thiếu trung thực trong sản xuất, kinh doanh, tiếp thị…Bài học “tham bát bỏ mâm”, “mua danh ba vạn, bán danh ba đồng” đánh mất cái quí giá nhất là uy tín của thương hiệu, niềm tin của khách hàng đã có từ bao đời, thế mà vẫn có biết bao kẻ tham lam “mặt dày” cố tình không hiểu. Tất cả chỉ vì chúng ta chưa xây dựng được văn hoá doanh nhân mà cốt lõi là một triết lí kinh doanh khoa học, vừa mang bản sắc văn hóa dân tộc, vừa thấm nhuần tinh thần hiện đại. Có thể có nhiều ý tưởng khác nhau, song cái cơ bản của triết lí đó là tính trung thực, biết tôn trọng khách hàng, trọng danh dự, cầu thị và sáng tạo không ngừng.

Chúng tôi được biết, ở Hà Nội đã có Trung tâm văn hóa doanh nhân do nhà văn Lê Lựu làm giám đốc. Mô hình này cần được phát triển và nhân rộng ra trên phạm vi cả nước để chúng ta từng bước xây dựng được một đội ngũ doanh nhân hùng hậu, tài năng và đặc biệt là có đạo đức nghề nghiệp - cái gốc bền vững để có những sự nghiệp vĩ đại.

Bài: Vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng bằng những dịch vụ tiện ích

Vài năm trước, để mua được xăng cho ô tô, người ta phải dừng xe ở trạm bán xăng cả ngày trời. Ngày nay, chỉ cần 15 phút là trung tâm bán xăng dầu có thể đáp ứng được việc đó. Thời gian đó, bạn có thể tìm cho mình một chỗ thoải mái ngồi đợi.

Nếu bánh Pizza không được mang đến cho gia đình khách hàng hoặc các văn phòng thì nó không thể trở thành món ăn được người Mỹ ưa thích.

Tôi từng đi qua một cửa hàng chuyên bán cà vạt. Nếu tôi cảm thấy chiếc cà vạt trên cổ mình không đẹp hoặc tôi cần phải tham gia một cuộc hội nghị quan trọng, cửa hàng này sẽ cho người mang cà vạt trên tận văn phòng cho tôi. Cửa hàng này còn đưa ra dịch vụ bán hàng “Chiếc cà vạt đặc biệt trong tháng”. Họ đưa cho mỗi khách hàng xem một tấm ảnh màu, bên trên chỉ rõ một số sản phẩm mới nhất của cửa hàng. Sau đó, chỉ cần khách hàng gọi điện là họ sẽ lập tức mang tới cho khách hàng chiếc cà vạt mà họ đã chọn.

Khi sản phẩm có vấn đề, việc có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng hay không rất quan trọng. Khi gặp trường hợp khách hàng đưa ra các vấn đề về sản phẩm thông thường, những người kinh doanh thường nói trả lời khách hàng rằng: “Hãy mang nó đến đây, chúng tôi sẽ có trách nhiệm đổi cho ông cái mới”. Loại dịch vụ này là loại dịch vụ “E”'' tức là loại dịch vụ mà khách hàng kỳ vọng chứ không phải là loại dịch vụ “E +” (dịch vụ vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng).

Chi nhánh công ty xe hơi Toyota là công ty Lexus có cách thu hồi xe khá hiệu quả. Nhà kinh doanh sẽ gọi điện cho khách hàng, hẹn với khách hàng cách để thu hồi lại xe. Đồng thời, họ cho khách hàng mượn thử một chiếc xe khác. Có những người còn để lại trên ghế một bông hồng hoặc một tờ 50 Đôla để thể hiện sự xin lỗi không tiện nói ra của mình với khách hàng?

Kết quả của việc làm này là thế nào? Các khách hàng đón nhận dịch vụ đặc biệt của công ty này, ngày càng có nhiều khách hàng đến với các cửa hàng kinh doanh của công ty Toyota. Đúng như những gì Tổng giám đốc của công ty này đã nói, hoạt động này đã trở thành một “sự kiện có ý nghĩa” trong việc thu hút khách hàng đến với công ty này.

Một số người bạn trẻ của tôi đã thúc đẩy việc thay dầu nhanh hơn một bước, từ đó sáng tạo ra “dịch vụ thay dầu”. Do có một chiếc xe chở hàng đặc biệt, hiện nay họ có thể đến tận nhà hay nơi làm việc để thay dầu cho khách hàng và giúp khách hàng giải quyết một số trục trặc của xe hơi.

Qua việc theo dõi trên máy tính, họ có thể tìm hiểu rõ về chiếc xe của khách hàng và số dặm đã chạy của chiếc xe đó để biết được nên làm thế nào để thay dầu cho nó. Dịch vụ này không hề đem lại cho chủ nhân của chiếc xe bất cứ sự bất tiện nào.

Trong giới kinh doanh ngày nay, việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng là một chiến lược rất hiệu quả để vượt lên trên sự kỳ vọng của khách hàng.

Trong ấn tượng của tôi, việc một nhà hàng cung cấp các dịch vụ “E +” theo định kỳ là một việc đơn giản và dễ làm nhất. Vì vậy, tôi rất thích nhà hàng này. Cứ cách mỗi một khoảng thời gian nhất định, nhà hàng này lại đưa tới cho tất cả các thực khách một món ăn miễn phí. Mỗi nhân viên của nhà hàng này đều được quyền cung cấp cho các khách hàng các món ăn miễn phí.

Sau khi được hưởng các dịch vụ này của họ, khách hàng không chỉ ngạc nhiên mà còn cảm thấy thích thú, vì thế rất có thể họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của nhà hàng này.

Bài: 8 quy luật của dịch vụ khách hàng hoàn hảo

Dịch vụ khách hàng hoàn hảo là tất cả những gì có thể đem khách hàng của bạn quay trở lại với doanh nghiệp bạn.Và việc gửi đi những thông điệp vui –vui đủ để truyền một thông tin phản hồi rõ ràng về doanh nghiệp bạn với những khách hàng mà sau đó có thể dùng thử sản phẩm và dịch vụ bạn đã chào hàng.

Nếu bạn là một nhân viên bán hàng giỏi, bạn có thể bạn bất kỳ mặt hàng nào cho bất kỳ ai. Nhưng sự thăm dò ý kiến của bạn đối với dịch vụ khách hàng sẽ quyết định tất cả cho dù bạn có thể bán được cho người đó bất kỳ sản phẩm nào khác hay không. Bản chất của dịch vụ khách hàng hoàn hảo là thiết lập mối quan hệ với khách hàng -một mối quan hệ mà khách hàng đặc biệt cũng cảm thấy muốn theo đuổi.

Bạn sẽ thiết lập một mối quan hệ như thế bằng cách nào? Bằng cách nhớ một bí quyết xác thực nhất trong dịch vụ khách hàng hoàn hảo và làm theo."Bạn sẽ được đánh giá cao với những điều bạn làm chứ không phải những điều bạn nói. Nếu bạn thực sự muốn có một dịch vụ khách hàng hoàn hảo, tất cả những gì bạn cần làm bây giờ là đảm bảo doanh nghiệp của bạn phù hợp với những điều này:

1.Trả lời điện thoại

Nhận điện thoại hay một dịch vụ trả lời điện thoại.Thuê nhân viên nếu cần.Nhưng phải đảm bảo rằng người nào đó sẽ nhận điện thoại khi có ai đó gọi đến công ty bạn.(Tôi muốn nói rằng "Một người nào đó” chứ không phải một cái máy trả lời tự động).

2. Đừng hứa nếu bạn không thể giữ lời.

Sự tin tưởng là một trong những chìa khoá để có mối quan hệ tốt,và dịch vụ khách hàng hoàn hảo cũng không ngoại trừ.Nếu bạn nói “Nội thất phòng ngủ của bạn sẽ được chuyển đến vào thứ 3”, thì phải đảm bảo rằng nó sẽ được giao hàngđến vào thứ 3…Hãy nghĩ kỹ trước khi hứa bất cứ điều gì-bởi vì không có chuyện gì làm khách hàng khó chịu bằng mất lòng tin.

3.Lắng nghe khách hàng của bạn

Có điều gì bực tức hơn là việc bạn nói với một ai đó điều bạn mong muốn và vấn đề bạn đang gặp phải nhưng rồi người đó không hề chú ý và yêu cầu bạn nhắc lại không?Từ quan điểm của khách hàng,tôi nghi ngờ điều đó.Doanh thu của bạn có thể bị hất tung và sản phẩm của bạn sẽ bị tiết lộ. Hãy để khách hàng của bạn phát biểu và chỉ cho anh ta biết rằng bạn đang lắng nghe bằng cách phản ứng thích đáng như đề ra phương hướng giải quyết vấn đề.

4.Giải quyết những phàn nàn.

Không ai muốn nghe những lời phàn nàn cả, và nhiều người trong số chúng tôi đã bày tỏ một cách phớt lờ “Bạn không thể làm vừa lòng tất cả mọi người mọi lúc được”.Có lẽ là không, nhưng nếu bạn đưa ra phàn nàn cho những quan tâm của bạn, bạn có thể làm vừa lòng một người nào đó tại thời một thời điểm-và doanh nghiệp bạn sẽ thu lợi từ dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

5.Hữu ích ngay cả khi chưa có lợi nhuận ngay tức khắc.

Một lần, tôi thình lình bước vào một shop đồng hồ địa phương, tôi đã đánh mất một miếng đai của đồng hồ được chắp lại với nhau.Khi tôi giải thích vấn đề thì người chủ hàng nói rằng anh ta nghĩ chắc rằng nó đang nằm quay đây.Và anh ta đã tìm nó, gắn nó vào với đồng hồ của tôi-và không bắt tôi phải chịu phí tốn nào cả.Bạn nghĩ tôi sẽ đi đâu khi tôi cần một cái đai đồng hồ mới hay thậm chí một chiếc mới tinh.Và bạn nghĩ liệu tôi đã kể câu chuyện này cho bao nhiêu người rồi.

6.Hãy huấn luyện nhân viên để trở thành người hữu ích ,nhã nhặn và hiểu biết

Tự làm hoặc thuê một người nào đó huấn luyện cho họ. Nói với họ về dịch vụ khách hàng hoàn hảo và những quy tắc của nó. Điều quan trọng là phải cung cấp cho mỗi nhân viên của bạn đầy đủ thông tin và năng lực để làm vừa lòng khách hàng. để anh ta không bao giờ nói "Tôi không biết, nhưng cũng biết được nguyên nhân sâu xa…”

7.Tiến thêm một bước.

Ví dụ, nếu một ai đó bước vào cửa hàng của bạn và đề nghị bạn tìm giúp họ vài mặt hàng, thì bạn đừng chỉ nói "Nó ở hàng thứ 3”, mà hãy chỉ cho khách hàng của bạn mục ghi trong đơn hàng.Tốt hơn hết là chờ xem liệu khách hàng có câu hỏi nào hay có cần them sự giúp đỡ nào nữa không. Nếu bạn muốn cung cấp dịch vụ khách hàng hoàn hảo thì hãy nắm bắt lấy điều này.Khách hàng có thể không nói với bạn điều đó nhưng họ sẽ để ý khi bạn nỗ lực và sẽ truyền tin đến những người khác.

8.Bắt tay vào làm thêm việc gì đó

Mọi người vẫn thích một cặp phiếu giảm giá, thông tin phụ về cách sử dụng sản phẩm hay một nụ cười chân thành hơn là những gì họ đang có. Và đừng nghĩ rằng cử chỉ phải hào phóng mới hiệu quả.Cái khung ảnh mà chúng tôi đính vào giá treo tuy nhỏ nhưng được đánh giá rất cao.

Nếu bạn áp dụng 8 quy luật này một cách thích hợp thì dịch vụ khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp bạn sẽ nổi tiếng và phần hay nhất là gì? Khi dịch vụ khách hàng hoàn tất, nó sẽ đem lại nhiều khách hàng mới hơn là khuyến mại hay hạ giá sản phẩm như trước kia.

Bài: Để tạo thiện cảm cho khách hàng...

Dáng vẻ bên ngoài

Để bán được hàng, các nhà sản xuất thuờng xuyên tìm cách thay đổi diện mạo sản phẩm (bao bì, mẫu mã…) để thu hút khách hàng. Đối với nguời trực tiếp đi chào mời khách hàng, diện mạo là cách ăn mặc, thái độ giao tiếp…

Một ngày làm việc của một nhân viên bán hàng (ta hay dùng là nhân viên tiếp thị), không phải bắt đầu từ lúc anh ta gặp mặt khách hàng mà nó bắt đầu truớc lúc anh ta buớc ra khỏi nhà vào buổi sáng. Vẻ bề ngoài của một nhân viên tiếp thị (NVTT) là quan trọng. Là một NVTT, bạn không nên trang điểm bản thân ở chỗ của khách hàng. Thật ra thì sau khi bạn rời khỏi chỗ của họ, có lẽ khách hàng cũng không hơi đâu mà bình phẩm về cách ăn mặc nhu thế nào, áo gì, quần gì, nhung họ sẽ nhớ một điều: họ có cảm tình với cái vẻ bề ngoài của bạn hay không.

Đừng quá chung diện, đừng quá luộm thuộm

Trách nhiệm của NVTT là phải làm sao cho diện mạo của mình gây đuợc cảm tình và cảm giác dễ chịu nơi nguời khách hàng hay những nguời mà mình tiếp xúc. Bạn nên tránh bất kỳ việc gì khiến cho nguời đối diện phải khó chịu, cho dù đó là chuyện vặt vãnh. Xuất hiện truớc khách hàng trong bộ trang phục dạ hội hay áo quần lôi thôi cũng có thể gây những điều phiền toái nhu nhau. Sạch sẽ, gọn gàng là hay nhất.

Thật là khập khiễng khi đưa ra hình ảnh sau đây, nhưng thực tế là như vậy: trong bộ cánh com lê, bạn có thể đến chào hàng thuốc trừ sâu cho nông dân không? Có một công ty cho khách hàng của mình đeo cà vạt khi đi tiếp thị, những tuởng sẽ làm sáng lên hình ảnh của công ty nhung không ngờ lại làm cho mọi nguời khó chịu, xốn mắt.

Chuẩn bị diện mạo

Nhiều nguời khoe khoang tự hào cho rằng, mỗi sáng họ có thể vừa cạo râu, đánh răng rửa mặt cùng lúc trong một thời gian kỷ lục. Chỉ cần muời phút là đã sẵn sàng đến cơ quan. Như vậy đâu hẳn là hay, một khoảng thời gian thích hợp cho phép ta sửa soạn chu đáo hơn. Đây hoàn toàn không phải là làm dáng mà là kiểm tra cẩn thận hình thức của mình, sao cho không để một thiếu sót nhỏ nào có thể dẫn đến những ấn tuợng xấu đối với khách hàng. Vài phút đứng truớc guơng ngắm mình và tự mình đánh giá, sẽ giúp cho bạn trở nên tự tin hơn. Lòng tự tin sẽ đi với bạn đến gặp khách hàng cùng chiếc sơmi, quần là thẳng nếp và đôi giày đã đuợc đánh bóng. Không cần thiết phải ăn vận đắt tiền, nhung sự giản dị và hợp thời sẽ vô cùng quan trọng đối với một nguời là đại diện tiếp thị của một công ty. Ta đâu phải là triệu phú để có bộ com lê sang trọng, khuy vàng cài tay áo khi ra đường.

Tập cư xử hoà nhã

Để có thể đánh giá về cách cư xử của một NVTT khi gặp khách hàng chỉ cần đến văn phòng làm việc của anh ta và xem anh ta đối xử với mọi nguời như thế nào, từ cấp trên đến đồng sự và cả cấp duới của anh ta. Trong cơ quan cần có mối quan hệ tốt với tất cả mọi nguời. Nếu bạn không có đuợc sự kính trọng, yêu mến và sự hợp tác của những đồng nghiệp, thì điều này sẽ bộc lộ ra ở những khách hàng mà bạn sẽ gặp. Hãy cư xử lịch sự với họ như cư xử với tất cả những nguời mà bạn sẽ gặp trong văn phòng của khách hàng. Duy trì thái độ cư xử này với những nguời cùng cơ quan sẽ giúp bạn dễ dàng chiếm đuợc cảm tình của khách hàng cùng đồng sự của họ.

Bài: Thu hút khách hàng - vấn đề của doanh nghiệp

Stey Leonard, ông chủ sáng lập ra hãng Leona Dair đã từng nói: “Khách hàng không đến cửa hàng của tôi để hỏi: ‘Liệu tôi có thể làm gì cho ngài?’, mà chính chúng tôi mới phải hỏi: ‘Chúng tôi có thể làm gì cho khách hàng của mình?’”. Một doanh nhân thành đạt luôn ý thức được rằng họ chỉ có thể phát triển tốt khi họ còn khả năng giữ được khách hàng trong khi vẫn tạo ra một khoản lợi nhuận vừa phải.

Quả thật, trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng luôn đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong quá trình lôi kéo khách hàng đến với sản phẩm/dịch vụ của mình thì không phải ai cũng làm được.

Sự thoả mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút và giữ chân khách hàng. Hãy nhớ rằng sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thoả mãn cao, bởi vì điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu trong sự thoả mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế, nghĩa là có thể có sự thay đổi về sản phẩm/dịch vụ và nhà cung cấp. Những khách hàng được thoả mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi nói chuyện thân mật.

Dưới đây là một số quy tắc và chiến lược giúp bạn giữ chân khách hàng, cũng như tạo ra sự thoả mãn cho các khách hàng một cách hiệu quả nhất:

1. Những người thành đạt biết rằng họ cần biến đổi sao cho các phương pháp kinh doanh của mình trở nên phù hợp với khách hàng, chứ không phải tìm cách thay đổi thị trường cho phù hợp với những gì mình muốn đưa ra.

Trên thị trường thức ăn nhanh, hãng McDonald’s đã rất thành công với nguyên tắc này. Khi các sản phẩm của McDonald’s làm ra chứa nhiều chất béo khiến một số khách hàng phàn nàn về sự tăng cân của họ, thì ngay lập tức hãng đã tung ra một loạt các sản phẩm đồ ăn nhẹ ít dầu mỡ nhưng vẫn đủ hàm lượng dinh dưỡng và mùi vị thơm ngon. Kết quả là không những khách hàng hết than phiền, mà hãng còn thu hút được thêm một lượng khách hàng đông đảo là những người ăn kiêng đang muốn tìm những đồ ăn ít béo.

Việc thực hiện tốt nguyên tắc này đòi hỏi ở bạn sự năng động, nhạy bén khi tìm hiểu và nắm bắt thị hiếu cũng như những nhận xét, góp ý của khách hàng, từ đó thay đổi sản phẩm/dịch vụ của mình cho phù hợp.

2. Khơi gợi mong muốn của khách hàng.

Ngân hàng ANZ, Australia, đã đề nghị hãng Ford, Mỹ, tổ chức giải xổ số tiết kiệm dự thưởng ba tháng mở một lần với giải thưởng đặc biệt là một chiếc xe Ford Transit đời mới, giải nhất là chiếc Ford Escape, giải nhì là chiếc Ford Laser và rất nhiều các giải thưởng phụ kèm theo. Tất nhiên, để biến giấc mơ thành hiện thực bạn phải mở sổ tiết kiệm định kỳ từ 3 ngàn USD trở lên hoặc tài khoản tiết kiệm bằng ngoại tệ ở mức tối thiểu là 500 USD tại ngân hàng ANZ. Nhờ đó, lượng tiền gửi cũng như số khách hàng mở tài khoản tại ngân hàng ANZ tăng vọt, bởi xe hơi Ford đang rất được ưa chuộng tại Australia và người dân Australia nào cũng muốn sự may mắn sẽ đến với mình, chưa kể giải thưởng và cơ cấu tham gia để đoạt giải là khá dễ dàng.

Cách làm của ANZ đã khơi gợi mong muốn của khách hàng – yếu tố rất quan trọng để bạn lôi kéo khách hàng đến với các sản phẩm/dịch vụ của mình. Ví dụ một nhà hàng tại Pháp chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống như bao nhà hàng khác, nhưng điểm đặc biệt là nhà hàng này đã biết kết hợp những dịch vụ bổ sung như thiết kế khu vực dành cho những người nói tiếng Nga, Anh, Pháp, Trung Quốc… hay các góc nhỏ của giới nghệ sỹ và thậm chí làm phòng ăn theo kiểu diễn đàn dành cho các doanh nhân. Nhà hàng này lúc nào cũng đông thực khách ra vào nhộn nhịp. Ai cũng tìm thấy những chi tiết gì đó rất thân thuộc trong khung cảnh, và họ đều ưu tiên chọn nhà hàng này mỗi khi phải đi ăn uống ở đâu đó.

3. Xây dựng mối thiện cảm với khách hàng.

Khách hàng dễ chấp nhận những người mà họ có thiện cảm. Nắm bắt được tâm lý này, một số công ty đã không bán hàng trong cửa hàng, cũng không quảng cáo trên báo chí hoặc truyền hình, mà phân phối hàng theo mạng lưới người quen và bạn bè. Chẳng hạn như hãng Taperuie, Mỹ, chuyên kinh doanh các loại hộp nhựa để đựng thực phẩm và bán sản phẩm của mình thông qua hệ thống các bà nội trợ được hãng thuê làm nhân viên. Mỗi nhân viên như vậy thường xuyên mời bạn bè đến nhà mình và giới thiệu với họ hộp đựng thực phẩm được thiết kế đẹp mắt, giá cả phải chăng, rất tiện dụng và dễ rửa, có thể để xếp gọn vào nhau nên không chiếm mất nhiều chỗ. Và thế là các bạn mua hàng. Đóng vai trò quyết định ở đây là yếu tố tình cảm: ai cũng vậy, dễ nghe theo bạn mình hơn là nghe lời một người xa lạ. Taperuie đã thiết lập được một mạng lưới tiêu thụ rộng rãi kiểu như vậy cả bên trong và ngoài nước Mỹ. 75% sản phẩm của hãng được tiêu thụ bên ngoài nước Mỹ và theo ước tính thì cứ 2,7 giây lại diễn ra một phiên bán hàng theo kiểu như vậy tại một nơi nào đó trên thế giới.

4. Tạo ra nhiều cơ hội lựa chọn cho khách hàng.

Một công ty sẽ có tương lai và cơ hội phát triển lâu dài chỉ khi nào công ty đó thực sự coi mình là người giải quyết khó khăn của khách hàng, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách.

Bạn nên đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình. Lựa chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

5. Hướng nhân viên đến suy nghĩ rằng chính khách hàng là người trả lương cho họ chứ không phải công ty.

Lượng khách hàng tăng đồng nghĩa với việc doanh thu của công ty sẽ tăng theo, lợi nhuận nhiều hơn, từ đó công ty sẽ có điều kiện để trả lương hay tăng lương cho nhân viên. Các nhân viên nên biết rằng, khoản lương hàng tháng họ nhận được chính là nhờ khách hàng, hay nói cách khác, đó chính là tiền của khách hàng.

Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy vừa ý nhất. Pepsi luôn có những phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê. Theo ban lãnh đạo của Pepsi, sẽ là “đau” nhất nếu bị khách hàng đánh giá là “không chuyên nghiệp”, bởi nó ảnh hưởng đến uy tín và danh dự của công ty.

Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ bực dọc hay khó chịu với khách hàng. Chỉ khi chiều lòng được các khách hàng khó tính, bạn mới có thể giữ chân khách hàng, qua đó mới tiêu thụ được sản phẩm/dịch vụ của công ty mình.

Cuối cùng, lời khuyên chung cho các chiến lược thu hút khách hàng là nên biết đối xử với khách hàng như thể tương lai của công ty bạn hoàn toàn nằm trong tay khách hàng vậy. Nếu làm được điều đó, thì bạn đang nắm giữ trong tay một trong những chìa khoá để có được sự hài lòng của khách hàng, tạo điều kiện để họ đến với công ty bạn ngày một nhiều hơn.

Bài: 4 chiêu thu hút khách hàng trở lại


Thành công trong kinh doanh phụ thuộc rất lớn vào việc khách hàng có quay trở lại với bạn hay không. 4 chiêu thu hút khách hàng sau sẽ giúp bạn.


1. Hứa ít, thực hiện nhiều

Mặc dù điều này nghe qua có vẻ rất đơn giản nhưng việc thực hiện một cách liên tục và thường xuyên lại là thử thách không nhỏ. Bạn nói với một vị khách rằng sẽ vận chuyển suất ăn nhanh vào lúc 12 giờ nhưng lại quên mất một số khách hàng khác cũng nhận được lời hẹn tương tự.

Hãy suy nghĩ cẩn trọng trước khi đưa ra bất kỳ quyết định hay cam kết nào liên quan đến khách hàng. Không những thế, bạn có thể nỗ lực nâng cao chất lượng phục vụ để đáp ứng trên cả mức yêu cầu của họ. Sự hài lòng của các "thượng đế" là đảm bảo vàng cho thành công của bạn.

2. Tuyển dụng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp

Các nhân viên này sẽ có tác động trực tiếp đến khách hàng và ảnh hướng lớn tới uy tín việc làm ăn. Nhưng nhiều nhà quản lý đôi khi không thực sự chú trọng đến các kỹ năng của nhân viên ngay từ khi phỏng vấn. Hãy đầu tư thời gian cho những câu hỏi giúp bạn phát hiện các kỹ năng giao tiếp cần thiết cho công việc từ các ứng viên.

Bạn có thể tham khảo những câu hỏi sau:

- Bạn có thể cho tôi biết một rắc rối liên quan đến khách hàng mà bạn gặp phải trong quá khứ?

- Bạn sẽ làm gì nếu gặp tình huống này...?

- Đã bao giờ một vị khách nào đó hét lên với bạn chưa? Khi đó, bạn phản ứng thế nào?

3. Chủ động gọi cho khách hàng

Không bao giờ để khách hàng phải gọi trước cho bạn để phàn nàn về một yêu cầu vận chuyển chưa thực hiện được. Với mỗi yêu cầu đặt hàng, hãy xác định khoảng thời gian có thể để hoàn thành sản phẩm và nói với vị khách: "Chúng tôi sẽ gọi cho bạn khi hoàn tất sản phẩm bạn yêu cầu. Như vậy, bạn sẽ không mất thời gian chờ đợi và kiểm tra lại với chúng tôi."

Đây chỉ là một lưu ý nhỏ nhưng nó sẽ giúp bạn tồn tại và phát triển trong nền kinh tế cạnh tranh này.

4. Khi mắc lỗi, hãy sẵn sàng xin tha thứ

Đó là một điều cực kỳ đơn giản mà đôi khi bạn hay nhân viên của bạn lãng quên. Khách hàng luôn đánh giá cao sự tôn trọng từ phía các nhân viên phục vụ.

Hãy dành cho khách hàng sự tôn trọng những cảm giác, những ý kiến, những niềm tin của họ. Thái độ phục vụ nhã nhặn và sự tôn trọng luôn là chiêu thức hiệu quả nhất để thu hút khách hàng quay trở lại với cửa hàng của bạn những lần tiếp theo.

Bài: Chiến lược thu hút khách hàng

Sự thay đổi nhanh chóng trên thị trường đã buộc các công ty kinh doanh phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của mình. Nhất là khi sản phẩm/dịch vụ của bạn không khác mấy so với sản phẩm/dịch vụ tương tự của các đối thủ cạnh tranh, thì sự khác biệt chỉ nằm ở trong chiến lược xây dựng quan hệ với khách hàng.

(Ảnh: www.bradley.edu)

Họ luôn là những "vị khách" khó tính, luôn muốn mình là người rất quan trọng. Tất nhiên, điều đó hoàn toàn đúng. Vậy làm thế thế nào để có thể chiều lòng các "thượng đế"?

Hãy thử làm theo một số cách sau đây của Customerservicemanager.com, một công ty nổi tiếng chuyên tư vấn về dịch vụ khách hàng:

Biết tên khách hàng, điều này rất cần thiết

Nhiều công ty chỉ chú ý đến việc đăng ký địa chỉ của khách hàng vào danh sách mà quên mất không hỏi tên họ. Điều này không nên chút nào, bởi vì làm như vậy khách hàng sẽ cảm thấy họ không phải là người quan trọng và tất nhiên họ sẽ giảm bớt mức độ quan tâm của mình tới công ty bạn. Vì thế hãy xin họ một tấm card nhỏ để chắc rằng bạn đã có đầy đủ thông tin.

Tạo cơ hội cho khách hàng tham gia vào một số hoạt động của công ty

Bạn nên thường xuyên tổ chức các câu lạc bộ, chẳng hạn: Câu lạc bộ những người tiêu dùng, câu lạc bộ những người phát tờ rơi… hoặc bất cứ một hình thức nào khác. Mục đích của công việc này là để cho khách hàng có một tài khoản nho nhỏ, một dịch vụ đặc biệt, hoặc nhằm tạo điều kiện mở rộng tầm hiểu biết và mang đến cho họ những điều bất ngờ. Làm như vậy không những bạn "níu chân" được khách hàng của mình mà đây còn là một hình thức marketing rất hiệu quả.

Chủ động hỏi xin những lời khuyên của khách hàng

Khách hàng luôn muốn mình là người quan trọng, vì vậy bạn hãy chủ động hỏi xin những ý kiến, đánh giá của khách hàng về sản phẩm hay về công ty. Họ sẽ sẵn sàng trả lời bạn hoặc có thể đưa ra những lời khuyên bổ ích.

Biết quan tâm và tỏ thái độ thân thiện với khách hàng

Đôi khi công ty bạn rất bận: có thể vì hệ thống làm việc gặp sự cố hoặc có thể vì có quá nhiều đơn đặt hàng. Tất nhiên khách hàng cũng biết và dễ dàng thông cảm với điều đó. Song không nên có thái độ thờ ơ, lạnh nhạt khi họ đến hay gọi điện cho công ty.

Chỉ cần một nụ cười và một câu chào hỏi hay một phép lịch sự biểu hiện sự thân thiện như "xin lỗi, chờ chúng tôi một chút, chúng tôi sẽ giúp ông ngay lập tức" cũng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng.

Nếu không làm được điều này, bạn hãy đặt cho mình câu hỏi: "Tại sao khách hàng lại không sử dụng sản phẩm của công ty nữa?

Tạo sự bất ngờ cho khách hàng

Bạn nên kèm theo một dịch vụ gia tăng cho khách hàng, đó có thể là một sản phẩm dùng thử hoặc bất kì một dịch vụ miến phí nào khác. Nó đâu có gì là quá lớn và đâu có tốn nhiều thời gian. Hãy đặt mình vào vị trí là một khách hàng. Nếu bạn nhận được một quà tặng nào đấy, tất nhiên bạn sẽ rất hài lòng.

Đơn giản một lời xin lỗi. Tại sao không?

Khi khách hàng thắc mắc về một vấn đề gì đó, chẳng hạn như sản phẩm của bạn có lỗi, hoặc sai về kỹ thuật… bạn nên giải quyết và trả lời ngay cho họ và kèm theo một lời xin lỗi, đừng để chậm trễ sau ba ngày. Làm như vậy, khách hàng sẽ cảm thấy họ được quan tâm đồng thời có thể họ sẽ trung thành với công ty của bạn hơn trước.

Lắng nghe khách hàng, điều này rất quan trọng

Không có khách hàng nào lại không muốn công ty chia sẻ và lắng nghe những thắc mắc và yêu cầu của họ. Vì vậy, để chắc rằng khách hàng luôn cảm thấy an tâm và tin tưởng khi sử dụng sản phẩm của công ty thì hãy đảm bảo dịch vụ khách hàng của công ty bạn là tốt nhất.


Thu hút khách hàng quay trở lại

Trong cuộc cạnh tranh ngày một gay gắt như hiện nay thì việc thu hút khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp đóng vai trò quyết định. Nhưng để thành công trong việc duy trì sự gắn bó của khách hàng với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp thì không phải ai cũng làm được. Tận tụy với khách hàng, thỏa mãn khách hàng và cung cấp dịch vụ tiện ích cho khách hàng là những gì mà doanh nghiệp bạn cần phải phấn đấu để có được khách hàng gắn bó lâu dài.

Tận tụy với khách hàng

Không có khách hàng, cửa hàng chẳng có lí do gì mà tiếp tục tồn tại. Nhưng rất nhiều chủ doanh nghiệp dường như không nhận ra giá trị của khách hàng, thường quên mất lý do tồn tại của mình. Khách hàng không chỉ muốn nhận được những thứ họ cần hay được giúp đỡ giải quyết những vấn đề, mà còn mong muốn nhận được những thông tin bổ ích và sự chăm sóc tận tụy nhiệt tình.

Khách hàng chỉ đến những nơi được mời chào và ở lại những nơi được trọng vọng. Đôi khi, các dịch vụ và sản phẩm không do doanh nghiệp bạn cung cấp, nhưng khi khách hàng tới để mua sản phẩm hay sử dụng dịch vụ khác, họ bộc bạch yêu cầu thì nhân viên của bạn phải sẵn lòng giúp đỡ. Phần lớn khách hàng thú nhận rằng rất ngại gọi người đến sửa khi gặp những vấn đề rắc rối. Và nếu doanh nghiệp bạn cứ nhẫn nại làm công việc đó năm này qua năm khác, doanh nghiệp bạn sẽ cảm thấy đó là niềm vui và danh tiếng sẽ nổi như cồn. Khi bạn làm việc, hạn chế tán hươu tán vượn, song hãy sẵn lòng dành chút thời gian để nói về bí quyết của mình. Doanh nghiệp của bạn hãy luôn là một nơi thân thiện, tận tụy, hết lòng phục vụ các "thượng đế".


Thỏa mãn khách hàng

Sự thỏa mãn của khách hàng là những gì mà bạn cần phải phấn đấu đạt được. Đó cũng là cách tốt nhất để thu hút khách hàng. Sự trung thành của khách hàng chỉ có thể có được với mức độ thỏa mãn cao, bởi điều này sẽ tạo ra sự thoải mái về tinh thần, một yếu tố còn đang thiếu tong sự thỏa mãn thông thường vốn chỉ tạo ra một sự trung thành hạn chế. Những khách hàng được thỏa mãn cao cũng ít quan tâm hơn đến vấn đề giá cả. Mặt hàng họ ưa chuộng sẽ luôn được chú ý và đánh giá cao, từ đó, các bạn bè, người thân của họ sẽ biết đến sản phẩm dịch vụ của bạn trong các buổi tối nói chuyện thân mật. Hãy là người giải quyết khó khăn của khách hàng, đem lại những cơ hội thuận tiện và thoải mái cho khách hàng. Hãy đưa ra những lựa chọn khác nhau cho khách hàng, họ sẽ cảm thấy rất thoải mái khi được lựa chọn theo đúng ý mình. Lựa chọn ở đây có thể là sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ hoặc sự đa dạng trong các phương pháp giải quyết khiếu nại cho khách hàng.

Khách hàng đôi khi rất khó tính và chiều lòng họ không phải là việc dễ dàng, nhưng không vì thế mà nhân viên có thể tỏ thái độ bực dọc hay khó chịu với khách hàng. Chỉ có chiều lòng được các khách hàng khó tính, doanh nghiệp bạn mới tiêu thụ được sản phẩm, dịch vụ của công ty mình.

Hãng Pepsi đề ra nhiệm vụ của các nhân viên bán hàng là làm mọi cách để khách hàng cảm thấy thoải mái nhất, vừa ý nhất. Pepsi luôn có phần thưởng cho nhân viên nào được khách hàng khen ngợi, ngược lại cũng rất khắt khe khi nhân viên bị khách hàng chê.

Cung cấp dịch vụ tiện ích

Trong giới kinh doanh ngày nay, việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng là một chiến lược rất hiệu quả. Khi sản phẩm hay dịch vụ có vấn đề, việc có thể cung cấp các dịch vụ tiện ích cho khách hàng hay không rất quan trọng. Khi một khách hàng nhận được các dịch vụ tiện ích vượt trên sự kì vọng của họ, điều này nghĩa là doanh nghiệp bạn đã để lại ấn tượng tốt trong lòng khách hàng, khách hàng sẽ dần yêu thích các sản phẩm, dịch vụ của bạn. Sau khi được hưởng các dịch vụ tiện ích của doanh nghiệp bạn, khách hàng không chỉ cảm thấy ngạc nhiên mà còn cảm thấy thích thú, vì thế họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp bạn.

Một số bạn trẻ đã thúc đẩy việc thay dầu nhanh hơn một bước, từ đó sáng tạo ra "dịch vụ thay dầu". Do có một chiếc xe chở hàng đặc biệt, hiện nay họ có thể đến tận nhà hay nơi làm việc để thay dầu cho khách hàng và giúp khách hàng giải quyết một số trục trặc của xe hơi. Qua việc theo dõi trên máy tính, họ có thể tìm hiểu rõ về chiếc xe của khách hàng và số dặm đã chạy của chiếc xe đó để biết được nên làm thế nào để thay dầu cho nó. Dịch vụ này được khách hàng rất ưa chuộng bởi sự tiện ích của chúng.